Nowoczesna sprzedaż powinna się opierać przede wszystkim na umiejętności słuchania klienta z empatią i zadawania mu trafnych pytań. Dobrze przeprowadzona rozmowa sprzedażowa to efektywnie wykorzystana szansa na wywarcie wpływu i uzyskanie od klienta zobowiązania, czyli zamknięcie sprzedaży. Z tego powodu warto pamiętać o kilku istotnych zasadach, które powinno się stosować podczas prezentacji oferty kontrahentom. Skuteczność w sprzedaży to przede wszystkim zdolność do wywierania wpływu. Tradycyjne metody sprzedaży kładą duży nacisk na prezentację oferty przez handlowca, a tym samym na mówienie przez niego o Tymczasem nowoczesna sprzedaż powinna się opierać przede wszystkim na umiejętności słuchania klienta z empatią i zadawania mu trafnych pytań. Dlatego chcąc przygotować skuteczną prezentację sprzedażową, warto pamiętać o poniższych sześciu elementach. Przeprowadź prezentację – nie o swojej ofercie, a o kliencie Pamiętajmy, że aby prezentacja była skuteczna, nie może być ona o nas, naszym produkcie, naszych referencjach... Powinna być skoncentrowana na kliencie – rozwiązywaniu jego problemu i konkretnych korzyściach, jakie będzie z tego miał. Aby jednak przygotować taką prezentację, musimy najpierw zyskać pewność, że doskonale znamy ekosystem klienta, jego potrzeby oraz rozwiązania, których oczekuje. Przydatnym narzędziem do definiowania problemu może być parafraza. W kontekście rozmowy sprzedażowej parafraza oznacza nazwanie interesów partnera, najlepiej z powtórzeniem części użytych przez niego sformułowań. Pytania wspomagające parafrazowanie mogą brzmieć następująco: „Z tego, co Pan powiedział, zrozumiałem, że najbardziej zależy Panu na...?” lub „Czy dobrze rozumiem, że najbardziej obawia się Pan...?”. Dobrze skonstruowana parafraza skłania klienta do mówienia o ważnych dla niego rzeczach. Kluczowe elementy rozmowy sprzedażowej Struktura dobrej rozmowy sprzedażowej powinna zawierać kilka elementów, które możemy elastycznie dostosowywać do specyfiki branży i konkretnej oferty. Należą do nich te wymienione poniżej. Zdefiniuj wyzwanie, z którym mierzy się Twój klient. Problem, który przedstawiasz, musi być adekwatny i ważny dla klienta. Im precyzyjniej opiszesz go słowami, które usłyszałeś od niego samego, tym bardziej będzie przekonany, że oferowane rozwiązanie jest idealnie dostosowane do jego potrzeb. W tej części możesz też omówić szerszą perspektywę pokazującą wyzwania specyficzne dla branży oraz trendy, które charakteryzują kierunek rozwoju rynku – dzięki temu zbudujesz swój wizerunek eksperta. Przydatnym narzędziem do definiowania problemu może być parafraza. W kontekście rozmowy sprzedażowej parafraza oznacza nazwanie interesów partnera, najlepiej z powtórzeniem części użytych przez niego sformułowań. Pytania wspomagające parafrazowanie mogą brzmieć następująco: „Z tego, co Pan powiedział, zrozumiałem, że najbardziej zależy Panu na...?” lub „Czy dobrze rozumiem, że najbardziej obawia się Pan...?”. Dobrze skonstruowana parafraza skłania klienta do mówienia o ważnych dla niego rzeczach. Rozwiąż problem. Pokaż klientowi, że realizacja jego zamierzeń jest możliwa dzięki zastosowaniu rozwiązania, które prezentujesz. Bardziej skomplikowane usługi i metody pokazujmy w schemacie DLACZEGO – JAK – CO, zaczynając od wyjaśnienia, dlaczego jest to najlepsze rozwiązanie, przez pokazanie, jak działa, a skończywszy na tym, jakie ma cechy. Pamiętaj też, żeby opowiadać o swoim rozwiązaniu językiem dostosowanym do klienta. Omów bariery, wątpliwości i obawy klienta. Wielu początkujących handlowców obawia się proaktywnego nazwania potencjalnych wątpliwości, licząc, że klient sam nie wpadnie na nie i dzięki temu szybciej uda mu się sfinalizować transakcję. Najgorsza z możliwych sytuacji to taka, kiedy handlowiec nie wspomni o potencjalnych barierach, klient nie zdecyduje się o nie zapytać, a wątpliwość pozostaje. Kiedy jako sprzedający sami wymieniamy ewentualne przeszkody, mamy możliwość pokazania sposobów ich rozwiązania i rozbrojenia obaw klienta już na początku. Mówiąc o możliwych barierach, przedstawiamy nie tylko jakość przeprowadzonej analizy potrzeb, ale też budujemy zaufanie i pozycję eksperta. Świetnie sprawdzają się przykłady dotyczące skutecznego pokonania barier, które wynikły we współpracy z innymi klientami. Takie „praktyczne case’y” to najlepsze źródło przemyconych referencji. Jeśli dodatkowo przedstawimy je jako ciekawą historię, korzystając z zasad storytellingu – zyskamy nie tylko uwagę klienta, ale i jego zaangażowanie, a przy okazji pokażemy nasze doświadczenie i eksperckość. Dla wielu klientów umiejętność zarządzenia przez sprzedawcę problemami, które mogą się pojawić w trakcie realizacji transakcji, oznacza większy komfort współpracy. Dobrze sprecyzuj korzyści. Nie po... Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów Co zyskasz, kupując prenumeratę? 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż" Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych Dostęp do czasopisma w wersji online ...i wiele więcej! Sprawdź

Brzmi to trochę dziwnie, ale tak w rzeczywistości jest. Rozmowa sprzedażowa jest jak pierwsza randka. Musimy zaprezentować siebie i produkt z jak najlepszej strony, tak by doszło do kolejnej randki, a w efekcie ślubu. Tutaj naszym ślubem jest oczywiście finalizacja sprzedaży. Dlatego najważniejsze jest pozytywne nastawienie.

Transkrypt filmu pt. 4 Typy klientów Dzisiaj bardzo fajny materiał, w sumie jak zawsze (hihihi), który pomoże Tobie tworzyć lepsze oferty, lepsze opisy, więcej sprzedawać i pozwoli zrozumieć psychologię klienta. Opiszę tutaj 4 rodzaje klientów. Z tej strony Rafał Szrajnert, właściciel agencji marketingowo-reklamowej. I dzisiaj zapraszam na ten film! Rodzaje klientów Więc 4 typy klientów. Oczywiście jeśli chcesz coś dodać to napisz w komentarzu, ale dla mnie są to takie „core” czyli podstawy od których zawsze zaczynamy rozumienie sprzedaży. A przy okazji, jeśli masz jakieś ciekawe przykłady z kontaktu z którymś z nich to daj mi znać pod filmem, lubię czytać komentarze „prosto z pola bitwy” i obserwować co się dzieje w każdej branży. Więc pierwszy typ to Tani klienci: Bardzo wymagający i kupują wyłącznie po cenie – nie cenią sobie samej wartości. Patrzą tylko co jest tańsze. Wiesz jacy są, dostajesz telefon i jest pytanie „po ile to?”, nieważne co odpowiesz zawsze będzie za drogo a nawet do końca nie znają oferty, albo to Co Ty robisz. Teraz powiem Ci jak to wygląda na przykład u nas przy tego typu osobach. Dzwoni telefon, ring ring, Państwo zajmujecie się SEO i pozycjonowaniem? – tak; a po ile to robicie. W tym momencie jest takie WTF, nawet nie wiemy co to za strona, co to za branża, kim są konkurenci i jakie domeny. Jeśli podajemy przykładowe pakiety to wiesz co jest… hahah. No ale dobra, jest jeszcze drugi typ klienta. Ten już podaje kilku konkurentów. Robimy badanie, widzimy że konkurent ma zaindeksowane w google na przykład 1000 stron, czy wpisów na blogu i ten klient chce być taki sam jak on. Jasne, tylko że posiada 5 stron. Więc trzeba zrobić 995, bo każda strona odpowiada innej frazie kluczowej. Plus do tego inne działania i link building. Przy tego typu liczbie contentu… to na prawdę olbrzymia ilość. Ktoś musi je napisać. Nieważne czy nasi copywriterzy, czy klient sam będzie pisał albo kogoś znajdzie a my tylko wyślemy wytyczne optymalizacyjne i plan contentu. Napisanie długiego artykułu na 2000-3000 słów to wiele godzin pracy człowieka. I tu nic nie zrobisz z takim klientem, on jest po prostu tani i ma taką mentalność. To ten sam który idzie do sklepu, nawet nie patrzy na metkę i pyta się „ile z tego pan opuści”. Chodźmy dalej. Kolejny typ klienta to Trudni klienci: są po prostu trudni, generalnie bardzo negatywnie nastawieni i przygnębieni. Nie muszą być tani, są po prostu trudni. Każdy z nas ma inny filtr. Jedni patrzą na to co może dać im ten produkt, czy usługa, a inni chcą kupić, ale najpierw muszą znaleźć X rzeczy do których można się przypierdolić. Chcą po prostu trochę Ciebie pomęczyć. nie uśmiechają się i możesz to wyczuć… mają taką negatywną energię. Przed nagraniem tego filmu przejrzałem naszą skrzynkę odbiorczą żeby pokazać Tobie przykłady u nas w branży i teraz też mam olejny. Ten typ klienta… na przykład wysłaliśmy ofertę i w zdaniu mieliśmy napisane: „przy tworzeniu reklam na facebooku grafik tworzy filmy lub obrabia zdjęcia, a copywriter pisze teksty”. Odpowiedź klienta: „czyli bierzecie pieniądze tylko za teksty”. I właśnie w takich momentach czuję takie WTF i nie wiem co zrobić. Nie wiem od czego zacząć bo tu nie jest porypana tylko jedna rzecz, a cały system. Odpisujemy najczęściej, „proszę przeczytać jeszcze raz to zdanie bo jest w nim wszystko wymienione i prosimy nie wyrywać fragmentów zdania z kontekstu”. Kiedyś odpowiedziałem jednej pani że „tak robią dziennikarze” że wyrywają fragmenty rozmowy bez kontekstu to tak się obraziła że pod zdjęciami na prywatnym fejsie zaczęła pisać że jestem chamem . Także to są osoby które lubią być z natury upierdliwe i mają taki filtr w głowie, aby szukać rzeczy do których można się przyczepić. Okej, idźmy dalej. Trzeci typ to Wyrafinowani klienci: są wykształceni, wiedzą, czego chcą i mają pieniądze, po prostu czasami potrzebują więcej czasu, więcej edukacji na temat tego, co kupują i kiedy podejmują decyzję, trzymają się tego. I to jest mój ulubiony typ klienta, bo raz że wie o co chodzi więc to nie jest typowa rozmowa sprzedażowa tylko konsulting. Oni chcą z nami pracować, my o tym wiemy i można na spokojnie ustalać szczegóły albo prowadzić dyskusję. Bardziej już jako konsulting. Nawet czasami możesz ich doedukować na dany temat za co są Ci wdzięczni i podziękują. To już współpraca bardziej na zasadzie partnerstwa. Zadają inteligentne pytania. Teraz ostatnia grupa. Zamożni klienci: oni kupują w oparciu o uczucia. Jeśli ich na to stać, kupią. Nie chcą umów. Często, jeśli zaoferujesz im umowę to nie do końca im to odpowiada i zdarza się, że myślą, że coś jest nie tak. Po prostu coś chcą i tyle. Płacę, mam. Większość osób która nie zna tych typów sprzedaje niewłaściwie. Na przykład dla klienta zamożnego, który kupuje na przeczuciach, że coś po prostu chce bo mu się podoba, oni mogą powiedzieć coś w stylu przygotuję ofertę i rabaty od wielkości zamówienia, lub coś podobnego. Raz że oni nie chcą czekać na ofertę, po prostu powiedz mi ile to kosztuje i płacę, już teraz, po drugie jakieś rabaty. Przecież stać mnie na to… Więc jaki kardynalny błąd popełnia większość przedsiębiorców? Podświadomie zakładają swój biznes, aby przyciągnąć tanich i trudnych klientów, bo nie wiedzą o tym co dzisiaj omówiliśmy. Typologia klientów Typ osobowości jaki posiada klient sprzedawca powinien rozpoznać w mgnieniu oka. Dominujący, sangwinik, analityk… to tylko niektóre bo mamy różne grupy. Poznać swoich klientów musisz wszystkich, ale skup się na tym co było w filmie. Cztery typy klientów których będziesz miał cały czas. NA sam koniec jeszcze jedna złota zasada sprzedaży: Żeby lepiej zrozumieć swoich klientów lepiej jest słuchać niż mówić. Warning: Trying to access array offset on value of type null in /home/rafalszr/domains/ on line 286 Dr/PhD Rafał Szrajnert Rafał Szrajnert to doktorant (PhD) specjalizujący się w zarządzaniu i marketingu. Ukończył studia magisterskie na wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Łódzkiego, a także studia podyplomowe. Jest przedsiębiorcą z ogromnymi sukcesami, Oprócz własnej działalności prowadzi doradztwo biznesowe, coaching i szkolenia, szeroko znane w Polsce. Profil działalności to: -doradztwo marketingowe -konsulting marketingowy -szkolenia, kursy -doradztwo biznesowe (psychologia, coaching) -marketing (seo, reklamy CPA, PPC)

^{Ustal agendę. Powiedz rozmówcy, jak przebiegnie ta rozmowa. Jeśli na początek chcesz zadać mu kilka pytań – uprzedź go i powiedz, czemu akurat w takiej kolejności. Oboje będziecie czuć się bezpieczniej, a rozmówca będzie wiedział kiedy dowie się konkretów na temat twojej oferty.} ^{Spróbujmy temu jakoś zaradzić. Sam nie jestem specem od wystąpień publicznych, ale poprosiłem specjalistę w tym temacie, Daniela Bordmana, o to by podzielił się swoimi radami. Daniel Bordman, jak sam mówi, nie tyle pomaga w samych wystąpieniach publicznych, co w byciu publicznym oraz usprawnianiu komunikacji między firmą i jej Klientami. Bo jak sam mówi, bez komunikacji nie ma relacji, a bez relacji nie ma biznesu. Cała nasza rozmowa do wysłuchania jest w formie podcastu. Rozmawiamy o wielu ciekawych metodach, ale przede wszystkim o realnych przykładach ich wykorzystania. Do tego Daniel obalił mnóstwo powielanych mitów związanych z publicznym występowaniem. Ale po kolei. Jak zacząć rozmowę? Do każdej rozmowy, a zwłaszcza tej sprzedażowej, należy się odpowiednio przygotować. Najlepiej wyjść od własnych zasobów. Rozejrzeć się i zobaczyć co masz do dyspozycji, ale też zobaczyć jakimi zasobami dysponuje Twoja konkurencja. Po drugie, należy zastanowić się dlaczego Klient wybrał akurat Ciebie. Dlaczego wszedł do Twojego sklepu? Dlaczego zadzwonił do Twojej firmy? Dlaczego zaprosił Cię na spotkanie? Po co to wszystko? Bo często jest tak, że Klient z czymś do Ciebie przychodzi, a rzeczywisty powód jest zupełnie inny. Dlatego też o wiele ważniejszą sztuką od umiejętności mówienia (prezentowania), jest umiejętność słuchania! Jak rozmawiać z Klientem? Prawdziwy sprzedawca umie słuchać. I bardzo mało osób to potrafi. Owszem – niemal wszyscy słyszymy odgłosy z zewnątrz. Ale mało kto się wsłuchuje. Do rozwoju tej umiejętności możesz wykorzystać proste ćwiczenie. Kiedy Klient zadaje Ci pytanie, Ty dopytujesz o szczegóły, parafrazując to o co zapytał. Zazwyczaj jego odpowiedź jest kluczem do faktycznych potrzeb. Na przykład prowadzisz aptekę i Klient zwraca się do Ciebie z pytaniem: „Strasznie bolą mnie nogi. Czy macie jakąś maść na takie dolegliwości?”. Ty wtedy odpowiadasz: „Rozumiem, że potrzebuje Pan jakiej maści na obolałe nogi?”. A Klient na to: „Tak, mam żylaki”. Oczywiście ten przykład jest mocno przejaskrawiony. I już wyjaśniam o co dokładnie chodzi. Kiedy Klient mówi, że bolą go nogi, jako sprzedawca mógłbym zapytać: „Ale co dokładnie Panu jest? Co Pana boli? Jak wyglądają te nogi?” Klient wtedy mógłby pomyśleć: „No przecież mówię, że bolą mnie nogi i chcę maść, czy ten sprzedawca w ogóle mnie słucha?”. Byłby nie do końca zadowolony. A kiedy widzi, że go słuchasz (bo powtarzasz po nim), zaczyna się otwierać i zaprzyjaźniać. Tak jak wspomniałem, ten przykład jest bardzo wyolbrzymiony i trywialny, ale wykonywanie takich ćwiczeń bardzo pomaga. Warto na takie sytuacje przygotować się przed sprzedażą. Prezentacja firmy / prezentacja produktu Jak zrobić dobrą prezentację firmy lub produktu? Nie ma jednej, czy też kilku złotych rad, które szybko zrobią z Ciebie super sprzedawcę. Tak naprawdę wszystko to opiera się o zbieranie doświadczeń. Pierwsza prezentacja nie wyjdzie, druga też, trzecia będzie już nieco lepsza, a dziesiąta całkiem dobra. Żeby dojść do wprawy, doskonałości, czy też bardzo dobrych umiejętności prezentacji, po prostu potrzeba treningu. Co nas powstrzymuje przed tym wszystkim? Strach przed porażką. I wtedy szukamy rozwiązania na to, jak uniknąć porażki, jak zrobić prezentację, żeby było dobrze. Stąd właśnie szukanie tych złotych rad. Trzeba sobie zdawać sprawę, że nie ma czegoś takiego, że zrobię od razu prezentację dobrze. Droga do dobrej prezentacji wiedzie przez dziesiątki złych rozmów, czyli przez dziesiątki porażek. Porażki nie można uniknąć. Porażka po prostu musi wystąpić. No a my, właśnie w obawie przed porażką wolimy zrezygnować, tłumacząc sobie, że musimy poznać jeszcze jakieś tajne triki, douczyć się i dopiero wtedy będziemy gotowi. Gdybym czekał na to aż będę gotowy, to pewnie nadal nie zacząłbym nagrywać video, czy też podcastów. Zacząłem i pierwsze były tragiczne, ale im dalej tym wygląda to lepiej. Owszem, do super efektów wciąż jeszcze daleko. Ale te pierwsze porażki już za mną. Nie dało się ich pominąć. Po prostu trzeba było przez nie przejść. Owszem, tutaj pojawia się kolejna sprawa. Boimy się, że jak teraz nie wyjdzie nam ta pierwsza, czy też druga prezentacja, to nie zdobędziemy Klienta. A ten Klient jest potrzebny naszej firmie, żeby przetrwać. I to jest kolejny powód przed porażką. Na szczęście nie musisz ćwiczyć prezentacji od razu na Klientach. Ale o tym w dalszej części. Rozmowa sprzedażowa Jedną z ważniejszych rzeczy, na które warto zwrócić podczas rozmowy sprzedażowej to sposób w jaki komunikuje się z Tobą Klient. Można porównać to do tego, że jeśli Klientów mówi wolno to my też mówimy wolno. A jeśli Klient mówi szybko to my też mówimy szybko. Ale jest coś jeszcze. Daniel podaje przykład, kiedy ktoś przysyła do Twojej firmy zapytanie. Bardzo krótkie i zdawkowe. Na przykład: „Jestem zainteresowany stworzeniem strony www. Ile to kosztuje?”. Owszem, zawsze można dopytać o szczegóły. Uzgadniać, ustalać itd. Niestety zazwyczaj jest tak, że kiedy Klient nie wysila się w tym momencie to prawdopodobnie Cię „olewa”. I nawet jeśli teraz będziesz wypruwać sobie żyły, ustalać szczegóły i starać się, to taka współpraca, kiedy już do niej dojdzie, będzie dla Ciebie męcząca. Klient nadal nie będzie się przykładał. Ale zupełnie inaczej jest, kiedy Klient traktuje Cię bardzo poważnie i bardzo szczegółowo precyzuje swoje potrzeby. Wtedy takiej osobie aż chce się pomóc. I podczas naszej rozmowy Daniel podaje dokładne przykłady na to, jak reagować w takich sytuacjach. Zasada 5 minut Tak właściwie to tą zasadę można też nazwać metodą małych zwycięstw. Jest ona ogromnie skuteczna podczas budowy nawyków, czyli np. podczas nauki skutecznych prezentacji, sprzedaży, rozmawiania z Klientami, tworzenia artykułów na bloga itd. Daniel przytoczył tu własny przykład i jego niechęć do pisania artykułów, związaną z nauką języka polskiego w szkole. Na samą myśl napisania długiego artykułu od razu odrzucało go. Pomogło mu wykorzystanie innego podejścia. Czyli jego celem nie było napisanie od razu dużego artykułu w całości. Jego celem było po prostu zacząć pisać, czyli podjęcie najmniejszego możliwego kroku, który prowadzi do napisania artykułu. Trzeba po prostu zacząć. A kiedy już zaczął, kończył np. na napisaniu kilku zdań, czasami akapitów a nawet całej strony. Tak naprawdę wystarczy kilka minut dziennie, by wyrobić sobie nawyk. Czasami jednak warto wykorzystać dodatkowe metody, o których Daniel wspomina w naszej rozmowie. Scenki sprzedażowe Czy trenowanie prezentacji firmy lub produktu przed lustrem jest dobrym pomysłem? A może lepiej postawić przed sobą kamerę, nagrać swoje wystąpienie, a później obejrzeć i wyciągnąć wnioski? Owszem – to są dobre pomysły, ale nie na początek. Zazwyczaj nie lubimy patrzeć na siebie i słuchać swojego głosu przez dłuższy czas. Patrzenie w lustro lub w video z własnym nagraniem powoduje odwrotny efekt. Przez to zniechęcamy się do dalszej pracy nad sobą. Najlepiej jest pierwsze wersje prezentacji po prostu przećwiczyć sobie samodzielnie. Ale nie przed lustrem. Po prostu jak najbardziej płynnie powiedzieć to co mamy do powiedzenia. Następny krok to wystąpienie przed znajomymi. Wtedy występuje czynnik ludzki – obserwuje i słucha Cię prawdziwy człowiek. Od razu widzisz jego reakcje i komentarze. Z tego wyciągasz wnioski. Dopiero kiedy nabędziesz już wprawy w takich prezentacjach, możesz zacząć robić o przed lustrem lub nagrywając scenki na video do późniejszej analizy. Ściąga z marketingu Daniel przygotował małą ściągę z takiego samodoskonalenia sztuki prezentacji. Ściąga znajduje się poniżej, ale znajdziesz też ją na moim Pintereście. Ty też możesz ją sobie zapisać na własnej tablicy lub po prostu udostępnić znajomym. Improwizacja Na pewno dobrym pomysłem nie jest improwizowanie całej rozmowy sprzedażowej czy też prezentacji produktu. Na takie rzeczy mogą się porywać osoby, które mają za sobą setki takich prezentacji. Ale z drugiej strony improwizacja jest takim narzędziem, które bardzo pomaga w sprzedaży. Ta improwizacja bardziej jest rozumiana jako błyskotliwość, czyli szybkie i trafne reagowanie na sytuacje, które wynikły w trakcie rozmowy, a których wcześniej w Twoim planie nie było. Kiedy coś takiego się objawia? Na przykład kiedy prowadzisz prezentację na scenie i nagle z widowni ktoś się odzywa, komentując lub pytając to, o czym opowiadasz. A Ty błyskotliwie rzucasz odpowiedź, która zwala taką osobę z nóg. Często ta odpowiedź zawiera w sobie dozę żartu, rozbawiającą słuchaczy. Daniel, w naszej rozmowie, przytacza kilka innych przykładów wykorzystania improwizacji we własnych rozmowach z Klientami. Jak przestać mówić „yyyy”? Powiedzmy sobie szczerze, mówienie „yyy” praktycznie nie przeszkadza nam w codziennych rozmowach, a przecież taka sytuacja zdarza się praktycznie każdego dnia i to nawet wielokrotnie. Ale kiedy słyszymy „yyy” z ust kogoś kto prezentuje swoją firmę, produkt, albo występuje w nagraniu video to od razu zwracamy na nie uwagę. Mówienie „yyy” może pojawić się w sytuacjach stresu i nieprzygotowania do rozmowy. Więc na pewno pierwszym krokiem do jego wyzbycia się jest ciągłe poznawanie swoich produktów, tak by Klient po prostu Cię nie zagiął :) Ale Daniel wspomina też o pewnym ćwiczeniu. Na przykład kiedy rozmawiasz ze znajomym, albo na próbę prezentujesz mu swój produkt, poproś go o to, by zwracał uwagę na każde Twoje „yyy”. Najlepiej w momencie kiedy się zająkniesz zadzwonił dzwoneczkiem albo głośno zaklaskał. Po pewnym czasie takich ćwiczeń, „strach” przed dzwoneczkiem czy też klaskaniem, a właściwie unikanie mówienia „yyy” stanie się bezwarunkowym odruchem, co pozwoli na wyeliminowanie takich zająknięć. Posłuchaj lub obejrzyj Naszej rozmowy wysłuchasz w wersji audio: A jeśli wolisz YouTube, to tam też znajdziesz ten wywiad: Cały odcinek znajdziesz też w aplikacjach podcastowych, na iTunes, Spotify, Stitcherze i innych. Linki wymienione w podcaście Strona internetowa Daniela Bordmana Profil na Facebooku Darmowy e-book „Co zrobić, aby Twoje wystąpienie było naprawdę dobre?” Podsumowanie To już dziewiąty odcinek podcastu. Niedługo zatem mały jubileusz :) W ciągu tych 9 odcinków były rozmowy o wystąpieniach publicznych, o budowaniu kanałów social media, o podejściu do prowadzenia firmy... To wciąż początek. Jest jeszcze mnóstwo rzeczy, o których powinienem porozmawiać z przyszłymi gośćmi. Co to jest według Ciebie? Czy jest temat, związany z marketingiem i prowadzeniem firmy, który w tej chwili mocno Cię interesuje? Napisz! Przeczytaj także: Dlaczego Klienci kupują i jak robić tego więcej? Dlaczego wciąż warto mieć własnego bloga? Jak zbudować widoczność firmy w internecie – 12 kroków Zdjęcie: Pixabay}

Obiekcje klientów- sposoby zbijania obiekcji- 5 technik! No to skoro, już wiemy, czym są obiekcje i znamy powody, dlaczego klienci je mają, czas skupić się na technikach zbijania obiekcji. Poniżej przedstawiam Ci 5 technik oraz sytuacji w jakich, mogą się one sprawdzić, no i oczywiście postaram się podać przykłady 🙂.

Sprzedaż to umiejętność zrozumienia potrzeb i problemów klienta, a następnie ich zaspokojenia. To również umiejętność zadawania pytań i słuchania. Gadanie zamiast pytania to jednocześnie jeden z największych sprzedażowych grzechów. Jeszcze raz chcemy podkreślić, że podstawą handlowania nie jest gadanie, ale pytanie i uważne słuchanie klienta – handlowanie to gra Poniżej przygotowałem gotową listę pytań, które powinny paść praktycznie na każdej rozmowie sprzedażowej. Celne pytanie jest połową wiedzy – Francis Bacon W UpMenu poniższe pytania są podstawą całej sprzedaży. Przez kilka lat przerobiliśmy tysiące takich rozmów. One naprawdę działają. Oczywiście są na tyle uniwersalne, że spokojnie zastosujesz je w swojej branży. Do dzieła. 1. Jak idzie biznes? (coś na start / powód do rozmowy)2. Jak się Pan o nas dowiedział? (źródło lead’a)3. Co Pana skłoniło do kontaktu? (powód kontaktu)4. Jaki problem chce Pan rozwiązać? (problem)5. Jak obecnie radzi Pan sobie z tym problemem? (alternatywy)6. Na czym najbardziej Panu zależy? (priorytety)7. Jak dużo … ? (konkretne liczby)8. Co Pan myśli o mojej ofercie? (oczekiwanie na obiekcje)9. Kto jest moim najpoważniejszym konkurentem i jakie proponuje warunki? (konkurencja)10. Do czego porównuje Pan koszty mojego produktu? (koszty)11. Jaki koszt byłby dla Pana akceptowalny? (koszty)12. Co powinniśmy zrobić aby rozpoczął Pan z nami współpracę? (otwartość)13. Jak rozumiem obawia się pan, że …? (obiekcje)14. To co podpisujemy umowę? (zamknięcie)15. Podsumowując zrobimy … Zgadza się? (plan)16. Zadzwonię do Pana w dniu … o godzinie … aby … Czy ten termin jest ok? (plan)Podsumowanie 1. Jak idzie biznes? (coś na start / powód do rozmowy) To taki „small talk” na 30 sekundową rozgrzewkę. Pytanie pomocne gdy mamy już za sobą jakieś rozmowy z danym klientem. Jeśli rozmawiasz pierwszy raz nie idź tą drogą. Znajdź BARDZO SOLIDNY I KONKRETNY POWÓD DO ROZMOWY. Dlaczego to pytanie jest dobre? Pozwala klientowi się wygadać. A często ponarzekać. I to tutaj właśnie jest ukryta okazja do poznania obecnej sytuacji klienta i jego prawdziwych bolączek. 2. Jak się Pan o nas dowiedział? (źródło lead’a) Pytanie pomoże Ci zrozumieć jak dokładnie trafił do Ciebie klient. Stwórz różne kategorie (np. telefon, formularz kontaktowy, email, reklama adwords, reklama fb, messanger itd.) i gromadź te dane w CRM. Po jakimś czasie dane te będą kopalnią informacji dla marketingu, w które kanały warto inwestować, a które przepalają Ci niepotrzebnie budżet. 3. Co Pana skłoniło do kontaktu? (powód kontaktu) Pytanie o powód kontaktu jest tak naprawdę pierwszym krokiem do próby zrozumienia problemu klienta. Inny wariant pytania to „Co mogę dla Pana zrobić?” czy „Proszę powiedzieć w czym mogę pomóc?”. 4. Jaki problem chce Pan rozwiązać? (problem) Pierwszym celem każdej rozmowy sprzedażowej jest znalezienie JEDNEJ GŁÓWNEJ potrzeby czy problemu klienta. To pytanie o sedno tematu rozmowy. Inny wariant tego pytania to parafraza. Czy dobrze rozumiem, że chce Pan … Jeśli tylko możesz parafrazuj to co opowiada Ci klient aby upewnić się, że wszystko dobrze rozumiesz. Ale nie tylko. Parafraza pokazuje też klientowi , że go słuchasz. A to pierwszy krok do podpisania umowy. 5. Jak obecnie radzi Pan sobie z tym problemem? (alternatywy) Koniecznie dowiedz się jak klient obecnie rozwiązuje problem, który miałby rozwiązać Twój produkt czy usługa. Poznanie alternatyw jest tak samo ważne jak poznanie konkurencyjnych produktów. Tak naprawdę alternatywy o których opowiada Ci klient powinny być handlowcowi już dawno i dobrze znane 🙂 Czy tak będzie to wynik dobrego badania rynku i szkolenia samego handlowca. 6. Na czym najbardziej Panu zależy? (priorytety) Jeśli klient wymienia kilka problemów lub potrzeb dowiedz się, który z nich jest najbardziej palący. Im mniej problemów będziesz musiał rozwiązać aby podpisać umowę tym lepiej. 7. Jak dużo … ? (konkretne liczby) Pytaj klienta o konkretne liczby. Jaki ma obrót. Jak duży wolumen zamówień obsługuje. Jeśli korzysta z alternatyw jak duże koszty ponosi. Jak dużo potrzebuje tych zamówień mieć itd. Pytanie o konkretne liczby precyzuje niejasne wywody klientów na temat ich działań i potrzeb. Pozwala też zrozumieć z jak ważnym klientem masz do czynienia (obrót). 8. Co Pan myśli o mojej ofercie? (oczekiwanie na obiekcje) Zawsze gdy kończysz przedstawiać swoją ofertę zrób pauzę, zadaj to pytanie i.. zamilcz! Zapadnie niezręczna cisza. To właśnie TEN kluczowy moment gdzie pojawiają się pierwsze obiekcje. Słuchaj uważnie. 9. Kto jest moim najpoważniejszym konkurentem i jakie proponuje warunki? (konkurencja) Nie graj z klientem w kotka i myszkę. Wiadomo, że klient nie jest idiotą i na pewno rozważa inne oferty. Po prostu go o to zapytaj. 10. Do czego porównuje Pan koszty mojego produktu? (koszty) Pytanie idealne jako reakcja na obiekcję „za drogo”. Niestety intuicyjna reakcja na tego typu obiekcję w postaci jeszcze większej liczby argumentów przedstawiana klientowi jest błędna! Skoro klient mówi, że jest „za drogo” to znaczy, że do czegoś to w głowie porównał (np. do dotychczasowych wydatków na alternatywę). Pytaj i słuchaj. 11. Jaki koszt byłby dla Pana akceptowalny? (koszty) Drugi sposób reakcji na „za drogo”. To pytanie sprawdza czy klient traktuje Cię poważnie. Jeśli jego oczekiwania finansowe wielokrotnie odbiegają od Twojej oferty oznacza to tylko jedno. Klient nie jest dla Ciebie. Powiedz wprost, że Twój produkt kosztuje X dając Y (korzyści) i chętnie wrócisz do rozmowy gdy biznes klienta rozwinie się na tyle, że ten poziom kosztów stanie się akceptowalny. I najważniejsze. Odstaw ego na bok. Nie oburzaj się gdy klient proponuje śmiesznie niską cenę. Tak naprawdę to Twoja wina, że nie zrozumiał wartości Twojego produktu. 12. Co powinniśmy zrobić aby rozpoczął Pan z nami współpracę? (otwartość) W UpMenu mamy zasadę, że każda rozmowa handlowa powinna zakończyć się tzw. kwalifikowaną odmową. Jeśli klient mówi „nie” odwróć sytuację i zapytaj klienta wprost co chciałby abyś zrobił. Niech klient sam wymyśli dla siebie ofertę. To pytanie często działa cuda i pozwala wrócić do „gry”. 13. Jak rozumiem obawia się pan, że …? (obiekcje) Zawsze parafrazuj słowa klienta aby potwierdzić czy dobrze zrozumiałeś. Szczególnie podchodź w ten sposób do obiekcji. Parafraza pokazuje też klientowi, że go słuchasz i rozumiesz. 14. To co podpisujemy umowę? (zamknięcie) Jedno z najważniejszych pytań! I jednocześnie jeden z największych błędów handlowców. NIEZAMYKANIE SPRZEDAŻY. Trzymaj się zasady ABC (Always Be Closing). Zawsze próbuj podpisać umowę. Co ciekawe w tym pytaniu nie do końca chodzi tak naprawdę o sam akt podpisania umowy. Jest to jedno z najlepszych pytań na poznanie tych prawdziwych obiekcji klienta. Stawiasz bowiem klienta w bardzo prostej zero-jedynkowej sytuacji. Obiekcja na tym etapie to kolejna okazja do dalszej rozmowy i zrozumienia klienta. 15. Podsumowując zrobimy … Zgadza się? (plan) W sumie jest to stwierdzenie ale za to jak ważne. Wspólnie z klientem podsumuj całą rozmowę i zrób listę następnych kroków. Upewnij się, że tak samo wszystko rozumiecie. 16. Zadzwonię do Pana w dniu … o godzinie … aby … Czy ten termin jest ok? (plan) I jedno pytanie dostajesz ekstra 🙂 Ustal wspólnie z klientem następne kroki. Ważne aby były bardzo precyzyjne i dokładnie określne w czasie (dzień i godzina). Podsumowanie Zrób z tych pytań checklistę. Po każdej rozmowie upewnij się, że zadałeś wszystkie pytania. Odpowiedzi zbieraj w CRM’ie. Jeśli okaże się, że coś przeoczyłeś nie wahaj się wrócić do klienta i dopytać. Od tego zależy często udane domknięcie tematu. Pamiętaj aby zawsze dostosować styl sprzedaży do produktu, klienta itd. Dostosuj kolejność pytań. Ich styl. Nie wszystkie też mogą pasować akurat do Twojego przypadku. Nie koniecznie wszystkie zadasz te pytania na pojedynczej rozmowie, a raczej w całym cyklu sprzedaży u danego klienta. Napisz w komentarzach jakie Ty pytania zadajesz swoim klientom podczas rozmów handlowych.

Է ሄш	Иጴиձу оδε	Λ τኑ	Ιслэ иж оλኝпուπυж
Դո бад էኡխщири	Фиμ юտу	Асολոжէцը չևвችшο	Իрቁжаኂ հէзаξ օፎεգэթ
Псևмሿνሕշуσ фեдθሚኄ ута	Имጇ еհ	Оλиմиኤեрሓ ιскυጲ	Жաхокру ψоገ
Уֆፒктацኘ υ ፀусл	Уկюниቿуψኄ ሓφу ущαниችዑ	Цешуኔቩκ бθм	Քуйийէтвቴ փεթуክыхο

Bądź zainteresowany rozmowa, staraj się odkrywać potrzeby klienta – dopytuj, doprecyzowuj, parafrazuj; Aktywnie słuchaj rozmówcy! Kieruj trafne komunikaty. Odpowiadaj na pytania. Nie korzystaj z wyuczonych na pamięć scenek. Przykłady owszem, mogą być pomocne, jednak to tylko wskazówka.

A co to w ogóle jest rozmowa sprzedażowa? Gdyby podejść do tematu słownikowo wyszłoby nam, że jest to forma komunikacji międzyludzkiej, w której jedna ze stron ma na celu przekonanie drugiej do zakupu. I tyle teorii, teraz trochę konkretów, czyli parę sposobów na to, jak rozmawiać z potencjalnymi klientami biznesowymi. Byle nie o pogodzie… Podstawą rozmowy sprzedażowej jest dobry wstęp. Przechodzenie od razu do konkretów, może okazać się zgubne, a co najmniej nieprofesjonalne. Warto przed spotkaniem „sprawdzić” naszego rozmówcę w internecie i dowiedzieć się czegoś o nim. Można też na początek odwołać się do ostatniego komunikatu prasowego firmy (tj. potencjalnego klienta) lub wydarzenia branżowego. Najistotniejsza jest tutaj naturalność tego, co się mówi i w jaki sposób. Niektórym to wychodzi z łatwości, inni wymagają wcześniejszego przygotowania. Cel jest jeden – stworzyć miłą atmosferę rozmowy. Co dalej? Na pewno nie jest to czas, aby zacząć mówić o sobie i swojej firmie. W kolejnym etapie rozmowy można przykładowo skoncentrować się na rozmówcy i jego potrzebach. W skrócie, dać mu opowiedzieć o firmie, a przede wszystkimi (między słowami) o sobie. Zwykle się to nazywa „badaniem potrzeb klienta”. Na ten etap składają się rozmaite pytania, których przykłady są podane poniżej. Przy czym warto podkreślić, że nie są to obowiązkowe pytania, które powinny paść już podczas pierwszej rozmowy. To od naszego wyczucia zależy, w którym momencie i o co pytamy, a co ważniejsze – jak reagujemy na poszczególne odpowiedzi. Ocena sytuacji Jaka jest obecnie sytuacja w Pańskim obszarze/ departamencie? Jakie są stawiane cele? Jakich rozwiązań Państwo obecnie poszukują w zakresie …? O jakich zmianach dotyczących … Pan ostatnio myślał? Jakie ważne projekty realizowane są w tej chwili w firmie? Co Państwa skłoniło do zainteresowania się naszą ofertą? Budżet i proces sprzedaży W jaki sposób alokowany jest budżet dla usług/produktów …? W jaki sposób wybierani są potencjalni dostawcy i ile ich jest zwykle branych pod uwagę? Ile trwa zwykle proces akceptacyjny? Konkurencja Czy jest Pan obecnie zadowolony ze współpracy z firmą X? Co zdecydowało o wyborze tego dostawcy ….? Czy korzystali Państwo z innych dostawców? Co spowodowało zmianę? Problem i wizja rozwiązania Czyli jak dobrze zrozumiałem obecnie największe wyzwanie stanowi …? Czy rozważali państwo skorzystanie z …? Czy nie sądzi Pan, że wykorzystanie … mogłoby znacznie poprawić obecną sytuację? Później następuje moment, w którym warto byłoby wpleść proponowany produkt w rozmowę i poprzez zastosowanie „języka korzyści” zacząć przekonywać do jego zakupu. Ale jak wspomniałem, z teorią skończyliśmy na początku tego wpisu. W rzeczywistości, gdy już wyczuliśmy sytuację biznesową naszego potencjalnego klienta, wtedy dopiero powinniśmy podjąć decyzję, czy to jest już ten moment na rozmowę o końcowym rozwiązaniu. Czasami warto dać sobie trochę czasu na przygotowanie innej oferty, tzn. w większym stopniu odpowiadającej potrzebom, które zostały zgłoszone podczas rozmowy. Powinniśmy pytać i słuchać, a to znaczy reagować w stosowny sposób na pojawiające się odpowiedzi i wątpliwości. Bo tylko wtedy wzbudzimy zaufanie – staniemy się w oczach rozmówcy doradcą; pokarzemy, że naprawdę zależy nam na rozwiązaniu problemu, a nie tylko na jak najszybszym zdobyciu prowizji od sprzedaży. Odsyłam do ciekawej prezentacji, która w prosty sposób opisuje niuanse rozgrywek pomiędzy handlowcem, a potencjalnym klientem podczas rozmowy sprzedażowej. Jeszcze na koniec szybkie pytanie... Korzystasz z EXCEL lub PowerPoint?Poznaj Naukę na przykładach! 500 funkcji Excel + 500 slajdów PowerPoint Zobacz podręcznik =>

Organizacja to podstawa. W pierwszej kolejności należy odpowiedzieć sobie na pytanie, czy na rozmowę sprzedażową przewidziano wystarczająco dużo czasu. Handlowiec nie ma wpływu na całkowity przebieg rozmowy. Nawet jeśli będzie sztywno trzymał się schematu kontaktu telefonicznego, rozmowa może znacznie się przeciągnąć.

^{O ile pierwsze wrażenie odgrywa fundamentalną rolę na początku rozmowy, zachęcając klienta do kontynuowania dialogu, to ostatnie wrażenie – które buduje się przy zakończeniu rozmowy – odpowiada za to, jakie ogólne odczucie będzie miał nasz rozmówca po tym dialogu. I czy będzie chciał rozmawiać po raz zakończyć rozmowę sprzedażową? „Będziemy w kontakcie” to nie jest najlepsza kolejny artykuł z cyklu „Skuteczna sprzedaż przez telefon” (tutaj poprzedni, o tzw. „zamykaniu sprzedaży”), z którego dowiesz się dlaczego zakończenie rozmowy ma istotne znaczenie dla przyszłych kontaktów, po co wysyłać klientowi e-maila po każdej rozmowie telefonicznej i co notować, aby oszczędzić swój czas, a kolejne rozmowy były wrażenie – tak samo ważne jak pierwsze!Dobrze przeprowadzona rozmowa sprzedażowa sprawia, że rozmówca czuje, iż interesujemy się nim i jego problemami oraz pomagamy mu podjąć takie działania, z którymi będzie się on czuł dobrze (uzyska oczekiwane rezultaty). Ostatni etap – zakończenie kontaktu/rozmowy – gwarantuje sprzedawcy, że zostanie pozytywnie zapamiętany, wyróżniony z tłumu innych sprzedawców i otworzy sobie drogę do kolejnych kontaktów, które mogą prowadzić do uzyskania celu, albo ułatwi sobie utrzymanie relacji to ostatnie wrażenie będzie pozytywne, to nawet gdy nie udało się nam podczas pierwszego telefonu osiągnąć celu głównego – w zależności od rodzaju zaangażowania, które uzyskaliśmy (o wszystkich czterech typach zaangażowania oraz sposobach ich uzyskania pisałem w poprzedniej części cyklu) – masz zielone światło dla kontynuowania kontaktu z rozmówcą. To szczególnie przydatne, dlatego, że dzisiaj mało kto kupuje impulsywnie i większość decyzji jest rozciągnięta w czasie oraz podejmowana stosujesz wszystkie wskazówki, które opisałem przy każdym z etapów rozmowy telefonicznej pokazanych w tym cyklu, jesteś na właściwej drodze do tego, aby każda kolejna rozmowa była efektywna, rzeczowa i zakończona osiągnięciem celu w przyjaznej atmosferze. Poniżej prezentuję to, czego będziesz zakończyć rozmowę sprzedażową?Do każdej przeprowadzonej rozmowy musisz stworzyć indywidualne podsumowanie, które powinno zawierać kilka elementów:Opis problemu lub potrzeby. Skorzystaj z parafrazy, za pomocą której podkreślisz problemy, jakie odkrył przed tobą klient w fazie zadawania pytań. To ponownie sprawi, że rozmówca poczuje, iż dokładnie wysłuchałeś tego, co mówi, i jest to dla Ciebie zaangażowanie. Ujmij wyraźnie to, do czego się zobowiązałeś, co masz zrobić dla swojego rozmówcy, np. przygotować porównanie ofert, kartę specyfikacji produktów, opracować listę referencyjną, sprawdzić terminarz produkcji zaangażowanie. Tutaj napisz to, do czego zobowiązał się Twój rozmówca, np. dowiedzieć się, jak często wymieniają oleje i płyny eksploatacyjne w ciężarówkach; sprawdzić, ile muszą czekać na dostawy; obliczyć, jaką powierzchnię chcą oświetlić itp. Pamiętaj, że jeśli Twój rozmówca do niczego się nie zobowiąże, wówczas szansa na to, że odbierze kolejny telefon, że przypomni sobie Ciebie, drastycznie spada. To oczywiste: jeśli zależy mu na wyniku, który mu rekomendowałeś, wówczas chętnie się zobowiąże. Jeśli ten wynik nie ma dla niego znaczenia (więc nie jest to jego najważniejsza potrzeba), wtedy jego zaangażowanie będzie niskie (i prawdopodobnie oznacza to też, że zrobiłeś jakiś błąd na którymś z etapów rozmowy, źle identyfikując prawdziwy problem albo nie słuchasz klientów).Kiedy będzie następna rozmowa? Musisz znać dokładny termin kolejnej rozmowy. W żadnym wypadku nie może to być niemal ponadczasowe „zadzwonię w przyszłym tygodniu”! Ten termin rozmowy musisz uzyskać od swojego rozmówcy – nie tylko dlatego, że potrzebujesz konkretnej daty, kiedy będzie mógł z Tobą rozmawiać, ale także dlatego, że to ponownie angażuje go do kolejnej rozmowy, np. „Panie Pawle, do naszej kolejnej rozmowy będą potrzebne informacje z działu utrzymania dotyczące średniego zużycia i klasy lepkości olejów i smarów – na kiedy Pan je zbierze?”. Więcej o sposobie ustalenia terminu jeszcze za czym będzie następna rozmowa? W tym miejscu Twój rozmówca musi wiedzieć, że nie straci czasu oraz że ta kolejna rozmowa będzie miała znaczenie z punktu widzenia uzyskania wyniku, o który mu chodzi. Możesz to ująć np. w taki sposób: „Podczas następnej rozmowy ustalimy 3 kwestie: optymalną wielkość zamówienia, ostateczną cenę oraz częstotliwość dostaw w odniesieniu do informacji, które otrzyma Pan z działu utrzymania”.Wyślij maila z podsumowaniem rozmowy5 powyższych elementów stanowi podsumowanie, które musisz wysłać swojemu rozmówcy e-mailem po rozłączeniu. Może to mieć następującą postać:„Szanowny Panie,Dziękuję za dzisiejszą rozmowę. [Opis problemu:] Dowiedziałem się z niej, że największym problemem jest duże zużycie płynów eksploatacyjnych w maszynach produkcyjnych, co podnosi koszty produkcji, a jednocześnie zwiększa ryzyko uszkodzenia urządzeń, gdy stosowane są oleje o nieodpowiednich Pan więcej informacji na temat rozwiązań, które zaproponowałem, dlatego ustaliliśmy, że przed naszą kolejną rozmową [jego zobowiązanie:] w piątek prześle mi Pan średnie ilości zużycia olejów oraz klasy lepkości, które na jutrzejszym spotkaniu poda Panu dział utrzymania, [moje zobowiązanie:] a wówczas ja prześlę Panu karty produktów oraz specyfikacje techniczne tylko tych smarów i olejów, które będą odpowiadały wymaganiom producentów Waszych sprawi, że nie będzie Pan tracił czasu na przeglądanie wszystkiego.[Termin następnej rozmowy:] Zadzwonię do Pana w środę za tydzień o [temat następnej rozmowy:] i omówimy wielkość zamówienia, częstotliwość dostaw i ostateczną poważaniemRafał Mróz”W temacie takiego e-maila z podsumowaniem najlepiej umieścić wynik (rezultat działania), który chce uzyskać klient, oraz termin kolejnej rozmowy, np. „Zmniejszenie kosztów zużycia płynów eksploatacyjnych: informacje do rozmowy w środę o 13:00”. Imienia i nazwiska nie musisz dopisywać, ponieważ będzie w polu „nadawca” obok tematu a także w treści maila. I nie obawiaj się, że temat będzie zbyt długi – jeśli podzielisz go na akapity, to każdy go swobodnie zeskanuje wzrokiem i takiego podsumowania e-mailem sprawia, że pokazujesz siebie jako prawdziwego profesjonalistę, który wie, z kim i o czym rozmawia. Stawia Cię zdecydowanie wyżej niż większość sprzedawców, którzy w ten sposób nie pracują z klientami. To także swoista kotwica, która przypomina się klientowi jeszcze przez pewien czas, kiedy uruchamia program pocztowy (wiadomość ciągle pozostaje w zasięgu jego wzroku).Zadzwonię za tydzień…Zwrócę Twoją uwagę na sposób ustalenia terminu kolejnego kontaktu/telefonu. On MUSI być konkretny. Zapomnij o „zadzwonię za tydzień…” albo „odezwę się w przyszłym tygodniu…”, chyba że zależy Ci na tym, aby Twój rozmówca pomyślał: „Jasne, możesz dzwonić, ale nie wiem, czy będę mógł/chciał rozmawiać…”. Zamiast ogólników oraz narzucania rozmówcy własnego terminu – poprowadź go:„Panie Pawle, proszę ustalić termin naszej następnej rozmowy. Powiedział Pan, że informacje z działu utrzymania będzie miał Pan w poniedziałek – czy wobec tego możemy porozmawiać we wtorek?” [tak]„Świetnie, czy ma Pan przed sobą kalendarz? Może jest dla Pana jakiś inny lepszy dzień niż wtorek?” [nie, wtorek jest ok]„Dobrze, czy może Pan zapisać, że będę dzwonił do Pana o [tak]„Doskonale, zatem mamy ustaliliśmy termin naszej rozmowy. Zadzwonię w następny wtorek o i będziemy mogli wszystko omówić. Dziękuję. Do usłyszenia!”.Nawet jeśli Twój rozmówca w którymkolwiek momencie odpowie „nie” – w przypadku takiej rozmowy zawsze masz możliwość przedstawienia swoich dostępnych terminów, a ponadto pokazujesz szacunek dla jego które oszczędzą Twój czasKiedy rozmowa dobiegnie końca i się rozłączysz – nie zaczynaj kolejnej rozmowy, dopóki nie zapiszesz tego, czego właśnie się dowiedziałeś. Niezależnie od tego, czy korzystasz z jakiegoś systemu CRM, czy tylko rejestrujesz swoje rozmowy w arkuszu kalkulacyjnym albo zwykłym notesie – nie zapomnij sporządzić notatki z rozmowy. Dzięki niej będzie Ci łatwiej przypomnieć sobie sprawę, klienta, problemy – pomoże Ci ona rozpocząć kolejną rozmowę czy spotkanie. Oto, co musisz zanotować:Kim jest rozmówca? Zapisz jego imię i nazwisko, wiek (choćby „na wyczucie”), stanowisko, imię i nazwisko sekretarki (jeśli z nią rozmawiałeś). To chyba oczywiste – ułatwi Ci kontakt w przyszłości, zwłaszcza jeśli ponownie będziesz rozmawiać z które otrzymał od Ciebie e-mailem. W tym podsumowaniu masz informacje o problemie lub potrzebie, o jego i swoim zaangażowaniu, a także o tym, kiedy i o czym będzie następna rozmówca mówił i JAK to mówił? Zapisz sobie to, co powiedział klient, jeśli w jakiś szczególny sposób Cię to zainteresowało. Np. powiedział coś szeptem albo coś było niespójne z barwą jego głosu. Nieco niżej napisz, jak to powiedział. Przykładowo klient mógł użyć słów: „Musimy się wstrzymać z zakupami jeszcze do końca roku, bo nie mamy już pieniędzy na inwestycje”, ale powiedział to w sposób, który wzbudził Twoją czujność – niezbyt stanowczo, mało konkretnie, tak jakby szukał jakiejś wiarygodnej wymówki, więc najwyraźniej jest jakaś inna przyczyna tego, dlaczego powstrzymuje się przed decyzją. Opisz swoje uczucia i przeczucia –dzięki temu „założysz” sobie kotwicę (NLP) na tę sytuację i będzie Ci łatwiej przypomnieć sobie tę zamierza kupić? To istotna informacja, ponieważ daje Ci możliwość takiego rozplanowania kolejnych kontaktów oraz informacji w nich zawartych, aby „rozgrzać” klienta, który ma jeszcze dużo czasu na zakup (np. zmianę operatora, odnowienie umowy), albo reagować błyskawicznie, jeśli moment zakupu jest rodzaju produkty/rozwiązania mu rekomendowałeś? Gdy wykonuje się kilkadziesiąt telefonów dziennie przy ofercie kilkunastu produktów, łatwo o sytuację, w której nie będziesz pamiętać, co interesowało konkretnego rozmówcę. Zwróć tutaj uwagę na te wszystkie korzyści możliwe do osiągnięcia, które szczególnie zainteresowały są cele możliwe do osiągnięcia podczas następnego kontaktu? Zwłaszcza w sytuacjach, kiedy czas zakupu jest odległy, możesz ułożyć takie cele, które będą sukcesywnie „rozgrzewać” klienta, przykładowo przesłać mu porównanie produktów i potem o nim porozmawiać, następnie wysłać mu kilka opisów przypadków (i ponownie zadzwonić w tym kontekście), później telefonować po to, aby dowiedzieć się, które kwestie z przedstawionych wcześniej materiałów były dla niego szczególnie na rozpoczęcie kolejnej rozmowy. Tak, zapisz sobie pomysły na rozpoczęcie kolejnej rozmowy – dlatego że teraz masz „na świeżo” wszystkie przemyślenia i przyjdzie Ci to łatwiej niż za jakiś czas, kiedy trudniej będzie Ci przypomnieć sobie rozmowę z tym klientem. To bardzo oszczędza czas!Wskazówki pomocne przy cold-call i sprzedaży przez telefon:Najważniejsze myśli, które zawarłem w cyklu dotyczącym cold-call:Ludzie kupują od ludzi – firmy są tylko na fakturach. Jeśli Twoje rozmowy sprzedażowe będą skupione na człowieku, ZAWSZE uda Ci się osiągnąć cel (główny albo dodatkowy).Uśmiechaj się – niezależnie od tego, czy rozmawiasz osobiście czy przez telefon. To widać i słychać – a ludzie wolą mieć kontakt z osobami pozytywnymi i serdecznymi!Twój rozmówca musi widzieć się na zdjęciu z wynikiem działania (rezultatem), o który mu chodzi – dlatego musisz mówić o nim, a nie o sobie. W innym wypadku spotkasz się z oporem i rozmowy w oparciu o scenariusz jest najskuteczniejsze, ponieważ nie brzmi wtedy sztucznie i sprzedażowo jak skrypt oraz szybciej prowadzi do celu niż rozmowa „intuicyjna”.Nigdy nie ignoruj sekretarek ani innych asystentów decydenta. Nie wiesz, jak podejmowana jest decyzja i jaka jest rola sekretarki w tej decyzji (może ma zrobić porównanie wszystkich ofert?), a jedno, co z pewnością może zrobić taka sekretarka, to uniemożliwić Ci kontakt ze swoim nie umiesz słuchać i zadawać właściwych pytań – trudno będzie Ci coś sprzedać. Kieruj się zasadą: 80% czasu słucham – 20% czasu mówię, dlatego naucz się milczeć i słuchać aktywnie – koniecznie PRZESTAŃ wystaw sobie dyplom! Po każdej rozmowie sprzedażowej czy spotkaniu handlowym zapisz odpowiedź na pytania: „Co mi się podobało w tej rozmowie?” oraz „Co zrobiłbym inaczej?”. Celowo nie piszę: „Co zrobiłem źle?”, żeby nie „programować Cię” negatywnie. Zobaczysz, że po kilkunastu rozmowach ilość odpowiedzi pod drugim pytaniem będzie coraz mniejsza, bo twoje umiejętności sprzedażowe będą zasady i przykłady rozmów, które opisałem w całym cyklu do swojego biznesu, branży i produktów. I najważniejsze – dopasuj je do siebie. Każdy z nas jest indywidualistą i jeśli coś ma być autentyczne, musisz znaleźć własny sposób na pokazanie i powiedzenie tego, co zadziała na Twojego dzwonić do klientówNawet jeśli teraz boisz się zastosować wszystkie opisane przeze mnie metody jednocześnie – wybierz jedną albo kilka z nich i ZACZNIJ. Gwarantuję Ci, że szybko zobaczysz na własne oczy, jak zmieni się Twoje podejście do sprzedaży telefonicznej, jak wzrośnie Twoja skuteczność i – co chyba najważniejsze – Twoja samoocena oraz satysfakcja Twoich klientów z tego, że jesteś dla nich doradcą!} Poza samym przedstawieniem i wytłumaczeniem technik z jakich możemy korzystać, w publikacji znalazły się także gotowe przykłady ich praktycznych zastosowań. Zawierając w tej książce porady, jak przeprowadzić skuteczną rozmowę handlową , autorowi udało się stworzyć jeden z najlepszych i najbardziej praktycznych poradników Rozmowa sprzedażowa...czyli sprawdzony przepis na rozmowę maksymalizującą sprzedaż i bezpieczeństwo zdrowotne Twojego Twoje ręce oddajemy kolejny ultrapraktyczny kurs, dzięki któremu zastosujesz najbardziej uporządkowany, wszechstronny i kompletny od A do Z przepis na rozmowę z po to, aby w maksymalnie krótkim czasie otworzyć maksymalnie wiele frontów sprzedażowych. Załączone materiały do pracy z Klientem kryją wiele zaskakujących dla Klienta niespodzianek i zwrotów akcji. Korzystając z naszego przepisu, wielokrotnie usłyszysz “wow” Klienta. Gwarantujemy i zapraszamy!Warunek uczestnictwa w kursie:■ posiadanie w swojej ofercie co najmniej ubezpieczenia typu POWAŻNE ZACHOROWANIE■ lub innego podobnego ubezpieczenia, które daje Klientowi pieniądze w przypadku diagnozy choroby■ bez względu na formę sprzedaży (oddzielna polisa, dodatek do innej polisy indywidualnej lub grupowej)Dzięki kursowi rozwiniesz sprzedaż dobrowolnych ubezpieczeń zdrowotnych, do których zaliczamy ubezpieczenia typu:■ POWAŻNE ZACHOROWANIE■ tzw. ABONAMENT MEDYCZNY, PAKIET MEDYCZNY itp.■ LECZENIE ZA GRANICĄ■ DRUGA OPINIA MEDYCZNA■ INNE UBEZPIECZENIA rozwiązujące problemy zdrowotne KlientaZobacz fragmenty kursuMateriały wideo w odcinkachMateriały wideo (licencja na 6 miesięcy) to:■ ultrapraktyczne treści podane w czytelny i innowacyjny sposób■ 22 odcinki (w tym 7 odcinków bonusowego mini-kursu pt. "3 reguły sprzedażowe") pozwalające na natychmiastowe zastosowanie zdobytych umiejętności w praktyce po obejrzeniu każdego odcinka■ ponad 2 godz. 54 min. wysokiej jakości materiału do dowolnego odtwarzania (w tym ponad 60 min. bonusowego mini-kursu pt. "3 reguły sprzedażowe") Materiały do pracy z KlientemMateriały do pracy z Klientem (licencja dożywotnia) to:■ atrakcyjny graficznie zestaw plansz do prowadzenia Analizy Bezpieczeństwa Zdrowotnego■ wersja PDF (21 stron) z możliwością wydruku i przekazania Klientowi - w ramach kursu dostajesz licencję na takie właśnie zastosowanie■ wersja elektroniczna (17 slajdów) w formacie pokazu PowerPoint (PPSX) z wieloma fantastycznymi możliwościami, o których opowiemy Ci w kursie (oczywiście do stosowania na spotkaniach zdalnych lub osobistych z Klientem)Otrzymujesz dodatkowy kurs w prezencie:Bonusowy kurs pt. "3 reguły sprzedażowe" to:■ 7 odcinków i ponad 60 min. turboszybkiego mini-kursu nastawionego na najszybsze rezultaty sprzedażowe■ esencja, którą wymieszasz z Twoim doświadczeniem dla maksymalnych rezultatów■ materiały do pracy z Klientem w wersji PDF (12 stron) z możliwością wydruku i przekazania Klientowi■ materiały do pracy z Klientem w wersji elektronicznej (12 slajdów) w formacie pokazu PowerPoint (PPSX) - oczywiście do stosowania na spotkaniach zdalnych lub osobistych z Klientem

Katarzyna Muzyczyszyn Rozmowa ze zdenerwowanym klientem przypomina trudną sytuację na boisku piłkarskim. W żadnym z tych przypadków nie należy reagować złością, w obu natomiast można wpłynąć na agresywne zachowanie posługując się kolejno żółtą i czerwoną kartką. W przypadku klienta umownie rzecz jasna, ponieważ o ile w piłce nożnej kartki te…

W tym artykule zajmiemy się zasadami skutecznej komunikacji w sprzedaży ubezpieczeń, czyli jak rozmawiać, żeby skutecznie porozumiewać się z klientem i mieć na niego wpływ. Oczywiście pisząc „wpływ”, nie miałem na myśli manipulacji, a raczej stworzenie atmosfery zrozumienia i pozytywnych „wibracji”. W dzisiejszych czasach na każdym kroku spotykamy się z nieudolną manipulacją: „jest pan w grupie wybranych klientów”, „mamy dla pana specjalną ofertę”, „wiem, że dasz sobie z tym radę”. Na nieszczęście dla tworzących te komunikaty, ludzie są najczęściej na nie uodpornieni i doskonale wyczuwają tak zwaną „ściemę”. No cóż, klient też się uczy. Najczęściej na swoich błędach. Jakie w takim razie powinny być zasady, dzięki którym będziesz miał wpływ na swoich klientów? OGRANICZENIE MÓWIENIA W ROZMOWIE Z KLIENTEM Po pierwsze, w kontakcie z klientem, ogranicz mówienie do niezbędnego minimum. W trakcie rozmowy powinieneś stosować jak najmniej wypowiedzi twierdzących. Obecnie komunikacja przeciążona jest zbyt dużą ilością słów. Większość ludzi chcąc przekonać rozmówcę do swoich racji, po prostu go zagaduje. Przypomnij sobie ostatnią rozmowę telefoniczną z handlowcem, który próbował Ci coś sprzedać przez telefon. Po przywitaniu i sprawdzeniu, czy masz czas na rozmowę, do rozmowy … nie dochodzi. Handlowiec przez kilka minut opowiada o swojej propozycji a na końcu pyta, czy jesteś zainteresowany. Jeśli odpowiedź będzie brzmiała „NIE”, to zadaje pytanie typu: Dlaczego? Takie pytanie wkurza i hormony agresji u klienta gotowe. Niejednokrotnie uczestniczyłem na spotkaniach, zebraniach, gdzie szef gadał, gadał, gadał. „Panie Adamie, zajmę przed szkoleniem 15 minut, bo chciałbym moim podwładnym coś jeszcze powiedzieć” Zazwyczaj mam wtedy godzinę wolnego. „Zrobimy warsztaty, uczestnicy stworzą sobie pomysły do…”. A potem szef gada pół dnia, jak to on by ten problem rozwiązał. Przez gadulstwo w zarządzaniu rozmywa się główny wątek rozmowy, która często schodzi na manowce i rozmowę o niczym. Jest jeszcze jedna ważna rzecz. Dużo mówiąc, masz szansę powiedzieć coś, co nie było potrzebne, a mogło zaszkodzić w relacji z rozmówcą. Pamiętam na warsztatach scenkę, w której agentka powiedziała do klienta (z rozpędu) – „Jesteśmy w czołówce firm ubezpieczeniowych w Polsce, obecnie mamy trzecie miejsce”. „A kto jest pierwszy?” – zapytał klient. No i najważniejsze. Jak myślisz, kto czuje się lepiej podczas rozmowy – ten, który mówi, czy ten, który słucha? Chcąc wywołać pozytywny efekt podczas rozmowy, powinniśmy wzmacniać poczucie wartości rozmówcy. Nasze gadulstwo nam w tym na pewno nie pomaga. Gadaniem wzmacniasz swoje „ego”, obniżając jednocześnie „ego” rozmówcy. Pamiętaj też, podczas przydługich wypowiedzi rozmówca najczęściej po prostu się nudzi. AKTYWNE SŁUCHANIE Przejdźmy do drugiej zasady skutecznej komunikacji. Aktywne słuchanie jest najważniejszym priorytetem w rozmowie. Dzięki aktywnemu słuchaniu możemy poznać motywację rozmówcy, jego styl komunikacji, styl myślenia, priorytety, wartości itp. Jako przykład podam wymianę zdań pomiędzy dyrektorem oddziału i jego agentem. Rzecz dotyczyła konkursu sprzedażowego i ewentualnym uczestnictwie agenta w konkursie. „To, co panie Andrzeju, na pewno ma pan ochotę pojechać do Grecji dzięki temu, że zakwalifikuje się pan w konkursie”. Agent odpowiada „Eeee, Panie dyrektorze, ja …”. Nie zdążył dokończyć: „Da pan sobie radę, wierzę w pana, przecież kiedyś już pan sprzedał tyle samo. Także wpiszę pana na listę biorących udział w konkursie”. No i po sprawie. Co oznacza aktywne słuchanie? 1️⃣ Po pierwsze – skupienie się na rozmówcy. Wycisz swój wewnętrzny dialog i ocenę bieżącą tego, co mówi rozmówca. Skoncentruj się również na mowie ciała rozmówcy. Jest ona tak samo ważna, jak słowa, które wypowiada. Mowa ciała może ostrzec przed nieszczerością drugiej osoby. Dzieje się tak, kiedy jest niespójna z wyrażanymi słowami. Ktoś mówi: „Cieszę się bardzo z tego zadania…”, a jednocześnie ucieka wzrokiem, wykonuje nerwowe ruchy rękoma itp. 2️⃣ Po drugie analizuj wypowiedzi. Szukaj motywów i logiki wypowiadanych zdań. Często dzięki temu możesz poza powierzchownością wypowiedzi odnaleźć drugie dno albo odkryć, że tak naprawdę to, co mówi, na przykład twój podwładny, nie trzyma się kupy. Dzięki analizie wypowiedzi możesz również zaplanować kolejne kroki i stworzyć bardziej skuteczną rozmowę. „W ostatnim roku stracił Pan 20% swojej bazy klientów” stwierdził menadżer w rozmowie ze swoim agentem. „Wie Pan, po prostu kryzys, ludzie nie mają pieniędzy, inne firmy mają tańszą ofertę, nie likwidujemy właściwie szkód i klienci odchodzą”. Co czytasz między wierszami? Jaka jest presupozycja (drugie dno) tej wypowiedzi? Pomyśl o tym przez chwilę. Pierwsza myśl to, on ma rację. Wszystkie problemy, które przedstawił, istnieją naprawdę. Skupiając się na pierwszej myśli, wielu menadżerów przyzna rację swojemu rozmówcy. A przecież ta wypowiedź być może oznacza również, że po prostu doradca problem zrzuca na czynnik zewnętrzne. Wszyscy są winni tylko nie on sam. Ma pasywną postawę i czeka, aż świat na zewnątrz poprawi mu biznes. Ma przekonanie, że to ile zarobi, nie zależy od niego. Jeżeli nie uwzględnisz również tego w rozmowie, to skupicie się na analizie okoliczności i z tej rozmowy nic nie wyniknie. Jeśli weźmiesz to pod uwagę, to skierujesz rozmowę na nowe tory. Na przykład, co on może zrobić, żeby zdobyć nowych klientów? Co robi jego kolega, że pomimo problemów na rynku systematycznie powiększa swój biznes, choć pracuje w takich samych okolicznościach? Dzięki temu, choć na chwilę, nakierujesz myślenie rozmówcy na niego samego. Mam dla Ciebie małą pracę domową: w tym tygodniu skup się na dopuszczeniu rozmówców do głosu, nie przerywaj im, skup się na słuchaniu i zachęcaj do szerszych wypowiedzi. Analizuj ich wypowiedzi i szukaj dodatkowych informacji, które możesz z nich wyczytać. Jakie są najczęstsze błędy związane ze słuchaniem Słuchanie to najtrudniejsza sztuka, głównie dlatego, że nigdy nie uczono nas słuchać. Mówiąc w uproszczeniu, niewłaściwe słuchanie sprowadza się do tego, że osoba czeka tylko na swoją kolej, żeby mówić. Każde z poniższych faux-pas związanych ze słuchaniem tworzy zwykle dystans i prowadzi do rozczarowania. Twój rozmówca nie czuje się wysłuchany, może się obrazić i z pewnością się wycofa. Podam kilka najczęstszych błędów związanych ze słuchaniem. 1️⃣Pośpiech i gadulstwo. Bardzo często związane z osobami, które są naturalnymi gadułami, mówią szybko i dużo, najpierw mówią potem myślą. Ich mózg niecierpliwi się, jeśli rozmówca wydłuża swoją wypowiedź lub mówi powoli i stosuje pauzy. 2️⃣ Wyciąganie pochopnych wniosków. Dzieje się tak w przypadku rutyny, która podpowiada doradcy, z jakim typem sprawy ma do czynienia. Tworzy to czasami błędne założenia, które w dalszych etapach brutalnie weryfikuje rzeczywistość. 3️⃣ Kończenie zdania za klienta. Ten problem w komunikacji wiąże się z poprzednimi dwoma złymi nawykami. Jest ich skutkiem i może bardzo negatywnie wpłynąć na budowanie pozytywnej relacji z klientem. 4️⃣ Okazywanie zniecierpliwienia. Większość z nas uważa, że jest ciągle zabiegana. To napięcie może powodować wysyłanie sygnału w kierunku klienta, zwłaszcza jeśli nie jest w segmencie premium. Pamiętajmy, że tak naprawdę każdego klienta powinniśmy traktować z równym szacunkiem. 5️⃣ Wtrącanie zakłóceń w postaci „ja też” lub „a u mnie to dopiero”. Są to tak zwane „zachowania imprezowe”. Podczas spotkań towarzyskich przebijamy się opowiadaniem o naszych przygodach i doświadczeniach. Niestety ten nawyk możemy nieświadomie przemycić do rozmów z klientami, pogarszając tym samym komfort klienta i poczucie bycia docenionym. 6️⃣ Zbyt wczesne prezentowanie rad i rozwiązań. Jeśli nie dokonasz pełnej diagnozy poprzez pytania i słuchanie klienta, twoje rady mogą być nietrafione. A tym samym pozbawisz się okazji do sprzedaży. 7️⃣ Pseudosłuchanie (udawanie, że się słucha). Twój mózg myśli szybciej niż ludzie mówią. To oznacza, że często się dekoncentruje i wykorzystuje swoje zasoby na tworzenie schematów myślowych podczas wypowiedzi klienta. Tym bardziej, jeśli coś cię właśnie kłopocze lub wypowiedź klienta coś ci przypomniała. 8️⃣ Skłonność do osądzania innych. Ta cecha prowadzi nas do niepotrzebnych wewnętrznych analiz i myśli, które zaburzają proces aktywnego słuchania. Dodatkowo może to odbić się na mimice i mowie ciała i dać sygnał klientowi, że coś jest nie tak. 9️⃣ Brak reagowania. Problematyczne zwłaszcza przy rozmowach telefonicznych. Pełna cisza po twojej stronie może zaniepokoić klienta, bo przecież nie widzi, co teraz robisz. W trakcie rozmowy telefonicznej nie możemy skorzystać z pomocy wizualnych, aczkolwiek wszyscy stosują dopowiedzenia, by potwierdzać przebieg rozmowy. Pewne niebezpieczeństwo kryje się jednak w stałym stosowaniu tych samych dopowiedzeń, takich jak „aha, aha, aha, aha, aha” lub „tak, tak, tak, tak, tak”. Warto różnicować dopowiedzenia, aby wykazać się dobrą techniką aktywnego słuchania. Słowa w rodzaju „doskonale”, „rozumiem”, „dobrze”, „tak”, „słusznie”, „z pewnością”, „oczywiście” czy „zdecydowanie tak” zachęcają i motywują, a także sygnalizują, że zwracasz uwagę na to, co klient mówi. ZADAWANIE PYTAŃ Teraz skupimy się na jednym z najważniejszych narzędzi w komunikacji – zadawaniem pytań. Właściwych pytań zadawanych we właściwym momencie. Poniżej przedstawiam zalety strategii opartej na zadawaniu pytań. Zalety biologiczne Pytania nie mogą na ogół być uznane za atak (o ile są zadawane spokojnie i rzeczowo), a więc jest małe prawdopodobieństwo włączenia negatywnych emocji u rozmówcy. Oczywiście oprócz treści jest ważna również forma zadawania pytań. Wszelkie tony agresji lub złośliwości nadają tej samej treści różne znaczenie. Na przykład pytanie: „Czy jesteś zadowolony ze swoich wyników?” w zależności od tonu i intonacji może oznaczać: pytanie kontrolne o neutralnym wydźwięku (chcę sprawdzić, czy o taki wynik chodziło rozmówcy), pytanie oceniające (forma daje sygnał, że taki wynik oceniam jako negatywny), pytanie z pochwałą w głosie. W procesie sprzedaży takim niebezpiecznym pytaniem jest pytanie „Dlaczego?”. Zastosowane w sytuacji, gdy klient ma obiekcję, często odbierane jest jako atak. Dlatego warto zastępować je na przykład pytaniami typu: „Co stoi na przeszkodzie? Co pana powstrzymuje?” Pytania drażnią intelekt, tak, że dzięki nim najlepiej można usunąć blokadę myślową, która mogłaby się ewentualnie pojawić. Załóżmy, że klient nie widzi sensu ubezpieczenia majątku swojej firmy. Zamiast używać własnych argumentów, które najczęściej nie działają na klientów, możemy użyć pytań tak, żeby klient sam doszedł do wniosku, że potrzebuje ubezpieczenie. „Czy pana zdaniem istnieje, chociaż minimalne ryzyko takiego zdarzenia jak…?”. Następne pytanie mogłoby brzmieć – „Na jakie zagrożenia finansowe byłby pan wtedy narażony?”. Zalety psychologiczne Każde pytanie jest w pewnym sensie wyrazem troski. Pokazuje uznanie i respekt do drugiej osoby, buduje przy tym most do drugiego człowieka, zapobiegając mijaniu się bądź skierowaniu przeciw sobie. Pytania pomagają w uzyskaniu pozytywnej atmosfery tak, że zmniejszone zostaje ryzyko wystąpienia niechęci rozmówcy. Zalety logiczne Dostajemy informacje, które są pomocne w dalszym działaniu. Sprawdzamy informacje partnera rozmowy. Sprawdzamy, czy nie zachodzi nieporozumienie. Wyczuwamy koleiny myślowe drugiego człowieka. Unikamy więc wprowadzenia go w zły nastrój, gdyby nasze informacje wydawały mu się atakować jego stereotypy. Dowiadujemy się, jakie argumenty ma on w swojej walizce, zanim pokażemy mu swoje karty. Za ich pomocą będziemy mogli zastosować najlepsze rozwiązanie. Dzięki pytaniom kontrolnym rozróżnimy pretekst od zastrzeżenia, co da nam ważną wskazówkę odnośnie do strategii rozmowy. Prowadzimy drugą osobę w rejon, gdzie chcielibyśmy, żeby się znajdowała. Żeby rozwijać w sobie umiejętność zadawania pytań, trzeba świadomie obserwować swoją komunikację. Łapać się samemu na nadmiernym mówieniu, spowolnić proces rozmowy. To najczęściej pośpiech i zbyt duża szybkość mówienia obniżają jakość rozmowy. Następnym krokiem jest formułowanie prostych pytań. Spróbuj od dziś prowadzić rozmowy, których celem jest uruchomienie mówienia rozmówcy. Postaw sobie zadanie polegające na podtrzymaniu jego wypowiedzi poprzez zadawanie mu pytań. Załóż, że chcesz się dowiedzieć jak najwięcej o jego punkcie widzenia danej sytuacji. „Jak pan to widzi?”, „Co by Pan zrobił?”, „Co jeszcze może Pan od siebie dodać?”. Zauważysz, jak wiele tracisz, nie wykorzystując potencjału rozmówcy. Sprzedając przez wiele lat ubezpieczenia, zauważyłem, że najłatwiejszym sposobem nawiązania pozytywnej relacji z klientem jest pozwolić mu mówić i pobudzać jego wypowiedzi poprzez zadawanie pytań. Jeśli masz współpracowników, dzięki zadawaniu pytań często uaktywnisz ich potencjał i wykorzystasz ich kreatywność, jednocześnie wysyłając własny umysł na chwilowy wypoczynek. Dlatego bądź od dzisiaj osobą ciekawą innych ludzi. I pytaj, pytaj, pytaj… ZAAWANSOWANE METODY ZADAWANIA PYTAŃ W SPRZEDAŻY UBEZPIECZEŃ Skupimy się teraz na zaawansowanych metodach zadawania pytań w rozmowie handlowej. Głównym celem zadawania pytań jest pobudzenie klienta do myślenia w kierunku, który sprzyja naszym celom sprzedażowym. Na przykład możemy użyć pytań, żeby uświadomić klientowi potrzebę ubezpieczenia. Warto zastosować pytania również, kiedy klient ma obiekcję. Przecież bezpośrednia konfrontacja z zastrzeżeniem klienta poprzez własne argumenty najczęściej kończy się dyskusją, która nie powoduje korzystnej decyzji klienta. Pytań używamy również, aby dowiedzieć się czegoś o kliencie, uzyskać informacje przydatne do prowadzenia rozmowy. Przeprowadźmy klasyfikację technik zadawania pytań. Pytania ustalające Najczęściej zadawane pytania. Służą do ustalenia faktów, podejścia klienta do różnych spraw itp. Przykłady takich pytań: W jakiej firmie ubezpiecza Pan swój majątek? Jakie składniki swojego majątku ma Pan ubezpieczone? Czy ważne jest dla Pana zabezpieczenie dochodów płynących z firmy na wypadek różnych zdarzeń losowych? Czemu do tej pory nie ubezpieczył Pan…? Czy Pana zdaniem istnieje ryzyko takiego zdarzenia jak…? Dzięki zadawaniu pytań ustalających nie błądzimy w rozmowie z klientem. Ustalamy, co jest dla niego ważne, jak wygląda obecnie jego sytuacja ubezpieczeniowa, jakie ma podejście do idei ubezpieczeń itd. Na przykład, jaki ma sens przedstawianie oferty ubezpieczenia, jeśli klient uważa, że wszystkie firmy ubezpieczeniowe to złodzieje. Dopóki nie popracujemy nad jego przekonaniem, tak aby spojrzał na tę kwestię w innym świetle, klient nie podejmie decyzji „na tak”, niezależnie od jakości oferty. W przypadku ubezpieczeń na życie odkrycie priorytetów rozmówcy, czyli tego, co jest dla niego najważniejsze, jest podstawą skutecznej sprzedaży. Jeśli klient ma rodzinę, a jednocześnie jest mu obojętny ich los w sytuacji, gdyby go zabrakło, to będzie uciekał od wydatku, który nie jest powiązany z jego wartościami. Jeśli jednak ma dużo zainteresowań, z których nie chciałby nigdy zrezygnować i realizować je nawet na emeryturze, to dla agenta pojawia się światełko w tunelu. Podsumowując, pytania ustalające używamy najczęściej w początkowej fazie rozmowy tak, żeby dzięki uzyskanym informacjom skupić się w rozmowie z klientem na rzeczach dla niego najważniejszych. Pytania informacyjne Pytania informacyjne służą do przekazania klientowi informacji użytecznej w prowadzeniu rozmowy handlowej. Forma pytania ma za zadanie skupić uwagę klienta na informacji zawartej w pytaniu. W klasycznych formach komunikacji, gdzie informacje są przekazywane w postaci zdań twierdzących, bardzo trudno jest utrzymać uwagę rozmówcy na naszych wypowiedziach. Dzieje się tak, ponieważ mózg szybciej „obrabia” informacje niż jesteśmy w stanie mówić. W związku z tym, po prostu zaczyna się nudzić i kreuje własne myśli zakłócające odbiór. Przy zadawaniu pytać, konieczność odpowiedzi zmusza klienta do koncentracji na treści pytania. Przykłady pytań informacyjnych: Czy wspominał Panu ktoś o tym, że w przypadku śmierci właściciela firmy (dotyczy jednoosobowej działalności gospodarczej) kredyt obrotowy staje się natychmiast wymagalny i trzeba go spłacić? (pytanie edukujące i jednocześnie uświadamiające klienta). Co Pan sądzi o tym, że w mojej propozycji ma Pan możliwość…? (pytanie przekazujące informację o produkcie). Jak Pan uważa, czy to, że w takiej sytuacji wspólnicy muszą spłacić rodzinę zmarłego wspólnika, może spowodować duże problemy finansowe? (pytanie z pogranicza przekazania informacji i ustalenia). Jak Pan ocenia sytuację, w której wykluczenia w Pana dotychczasowej umowie, takie jak… doprowadziłyby do braku wypłaty odszkodowania? (delikatne skoncentrowanie klienta na wadach dotychczasowej umowy, najczęściej tańszej. Taka forma nie będzie odebrana przez klienta jako atak, co najczęściej ma miejsce, kiedy agent, walcząc o klienta, wprost atakuje ofertę konkurencji). Dodatkową zaletą pytań informacyjnych jest wzmacnianie w rozmowie poczucia własnej wartości klienta. Początki pytań takie jak: „Czy Pana zdaniem…”, „Jak Pan uważa…”, „Co Pan sądzi o …” są wyrazem szacunku i wzmacniają pozytywną relację z klientem. Dlatego nie zalecam pytań rozpoczynających się od słów: „Czy wiedział Pan o tym, że…”, „Czy jest Pan świadomy, że…”. Warto na koniec wspomnieć, że powyższe metody zadawania pytań mogą przydać się również w zarządzaniu zespołem. Dzięki nim poznasz lepiej swoich podwładnych i ich priorytety oraz będziesz mógł nieinwazyjnie i skutecznie przekazywać im informacje.

Przykłady dialogu między dwiema osobami Dialogi są formami komunikacji i jako takie są definiowane przez kontekst komunikacyjny. Oznacza to, że sposób mówienia, ton głosu, gesty, wszystkie te elementy rozmowy mają wpływ na miejsce, w którym są rozmówcy i do kogo są kierowani.

O ile pierwsze wrażenie odgrywa fundamentalną rolę na początku rozmowy, zachęcając klienta do kontynuowania dialogu, to ostatnie wrażenie – które buduje się przy zakończeniu rozmowy – odpowiada za to, jakie ogólne odczucie będzie miał nasz rozmówca po tym dialogu. I czy będzie chciał rozmawiać po raz kolejny. Z tego artykułu dowiesz się: dlaczego zakończenie rozmowy ma istotne znaczenie dla przyszłych kontaktów, po co wysyłać klientowi e-maila po każdej rozmowie telefonicznej, co notować, aby oszczędzić swój czas, a kolejne rozmowy były łatwiejsze. Artykuł dostępny dla prenumeratorów magazynu „Marketer+” Jesteś już prenumeratorem? Zaloguj się do swojego konta Zaloguj się Dołącz do prenumeratorów i otrzymaj natychmiastowy dostęp do artykułów! Zamów prenumeratę Odblokuj dostęp do dodatkowych materiałów Zapisz się na bezpłatny newsletter! Odbierz dostęp

Allegro to najpopularniejsza platforma sprzedażowa w Polsce i gigant na skalę światową, pozostający w globalnej top 20 marketplace’ów. Obecnie z serwisu korzysta ponad 20 mln zarejestrowanych użytkowników, którzy mogą wybierać z 250 milionów ofert, wystawianych przez 135 tysięcy firm, sprzedających na Allegro.

Rozmowa sprzedażowa – zmora, ale i jedno z najlepszych narzędzi każdego sprzedawcy. Jak powinna wyglądać modelowa rozmowa sprzedażowa z klientem? Przykłady podawane przez różnych handlowców pokazują, że istnieją w tej materii pewne schematy. Jakie? Zapraszam do lektury! Dzień dobry, nazywam się A#%$ Ko@$%3ski i dzwonię w imieniu Firmy, o której nigdy nie słyszałeś. Mam cudowną ofertę, która zmieni twoje życie… To formułka, którą każdy z nas słyszał zdecydowanie za często. Rozmowa sprzedażowa z klientem – przez telefon i nie tylko – na szczęście nie musi być takim koszmarkiem. Szykując własny skrypt, warto przeanalizować to, co mówią na ten temat eksperci. Dzięki temu dowiesz się: czym jest rozmowa sprzedażowa, jak powinna przebiegać rozmowa sprzedażowa (wzór krok po kroku), czy lepsza jest rozmowa sprzedażowa przez telefon, online, czy na żywo? Na czym polega rozmowa sprzedażowa? W gruncie rzeczy ciężko zdefiniować, czym tak naprawdę jest rozmowa sprzedażowa. Można powiedzieć, że jest to termin, który nie jest powszechnie definiowany w sprzedaży wewnętrznej. W firmach, które mają rozwinięte działy sprzedaży, zwykle rozmowa sprzedażowa (przez telefon, na żywo, przez internet) odnosi się do rozmowy w wybranym kanale między dwiema lub więcej osobami. Tym co, definiuje rozmowę sprzedażową, jest jej cel – osiągnięcie przez klienta kolejnego etapu podróży zakupowej. Dla niektórych będzie to umówienie spotkania biznesowego (na którym będzie przedstawiana oferta), dla innego będzie to rozmowa, w trakcie której nastąpi domknięcie sprzedaży. Ważne jest również, między kim odbywa się rozmowa sprzedażowa. Przykłady uczestników to chociażby: sprzedawca, przedstawiciel handlowy, osoba decyzyjna odnośnie budżetu, właściciel firmy, inicjator procesu po stronie nabywcy itp. Rozmowa sprzedażowa krok po kroku Przysłuchując się doświadczeniom handlowców z długim stażem, łatwo można wyłowić 5 kluczowych etapów rozmowy sprzedażowej. Rozmowa sprzedażowa – krok pierwszy: Wprowadzenie Wprowadzenie jest fundamentem, który kładziesz pod przyszłą sprzedaż. Zazwyczaj jest to jedno zdanie lub krótka pogawędka, w zależności od tego, z iloma osobami musisz porozmawiać, aby zbudować zaufanie i dobre relacje. To ten moment, kiedy pokazujesz ludziom, że jesteś miłą osobą, której można zaufać. Jeśli rozmowa sprzedażowa ma miejsce na żywo, to właśnie teraz używasz S oznacza uśmiech (od angielskiego Smile). Uśmiech sprawia, że jesteś bardziej przystępny. E oznacza kontakt wzrokowy (Eye contact). Nawiąż kontakt wzrokowy z osobą, z którą rozmawiasz, aby okazać pewność siebie i zbudować zaufanie. Drugie E oznacza ekscytację (Excitement). Ekscytacja jest zaraźliwa. Okaż entuzjazm, a ludzie będą podekscytowani słuchaniem ciebie. Rozmowa sprzedażowa – krok drugi: krótka historia Krótka historia to krótkie wyjaśnienie tego, kim jesteś, kogo reprezentujesz i co promujesz lub próbujesz osiągnąć. Ten krok jest ważny, ponieważ w dzisiejszych czasach wszyscy są bardzo zajęci. Ludzie chcą, żebyś od razu przeszedł do rzeczy, jednak jeśli tego nie zrobisz, stracą zainteresowanie i przestaną słuchać. Dobra krótka historia składa się z jednej lub dwóch linijek, które budzą ciekawość. Dobra krótka historia sprawia, że ludzie są podekscytowani twoją ofertą i jeśli zrobisz to dobrze, będą chcieli dowiedzieć się więcej. Rozmowa sprzedażowa – krok trzeci: Prezentacja Prezentacja to miejsce, w którym przedstawiasz swoją ofertę. W tym miejscu sprzedajesz swój produkt, promując USP i budując potrzebę u klienta. Spraw, aby ludzie byli naprawdę podekscytowani zakupem twojego produktu, podając im trzy powody, dla których powinni. Jeśli zrobisz to dobrze, potencjalny klient poczuje potrzebę posiadania twojego produktu i zainteresuje się zakupem. Rozmowa sprzedażowa – krok czwarty: zakończenie Teraz rozmowa sprzedażowa osiąga punkt kulminacyjny. Kiedy potencjalny klient jest podekscytowany produktem, musisz zamknąć transakcję. Zamknięcie to miejsce, w którym przypieczętowujesz transakcję, a potencjalny klient zobowiązuje się do zakupu. Na tym etapie należy pamiętać o trzech rzeczach: zawsze domykaj. Jeśli nie strzelasz, nie zdobywasz punktów. Więc nawet jeśli myślisz, że potencjalny klient prawdopodobnie nie zamierza kupić, nadal powinieneś zadać to pytanie; jego odpowiedź może cię zaskoczyć. zamknij z pewnością. Musisz być pewny siebie i swojej oferty, jeśli chcesz, aby potencjalny klient kupował od ciebie, nie wstydź się i nie wahaj się. załóż sprzedaż. Załóż, że twój potencjalny klient zamierza kupić. Jeśli nie jest zainteresowany, powie ci, jeśli tak, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że kupi od ciebie, jeśli przypuszczasz, że tak. Załóż sprzedaż, zadając proste pytania, takie jak: czy chcesz, żebym to dla Ciebie podsumował? Czy możemy przejść do kasy? Chcesz za to zapłacić gotówką? Rozmowa sprzedażowa – krok piąty: REHASH Co to jest rehash w sprzedaży? REHASH to skrót od „Remember Every has Another Sale Hidden”. Ktoś, kto właśnie od Ciebie kupił, jest w „nastroju do kupowania”. Po dokonaniu sprzedaży podstawowej istnieje możliwość sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej. Zrób to, powtarzając kroki od 2 do 4. Jeśli nowy klient jest zadowolony ze swojego zakupu i świadczonych usług, prawdopodobnie wróci w przyszłości. Rozmowa sprzedażowa – przez telefon, twarzą w twarz czy online? Rozmowę sprzedażową możesz prowadzić różnymi kanałami. Najpopularniejsze z nich to telefon, online i oczywiście na żywo – twarzą w twarz. Każda z nich ma swoje wady i zalety. Rozmowa sprzedażowa przez telefon To chyba najpopularniejsza wersja tej praktyki. Rozmowy przez telefon są szybkie, oszczędniejsze niż wyjazdy w delegacje i szybko weryfikują zainteresowanie klienta. Minusem jest jednak to, że brakuje pełnego kontaktu z drugą osobą. Sprzedawca traci błogosławieństwo neuronów lustrzanych, i ma mniejsza możliwość „czytania” klienta. Jest ona szczególnie dobra na początkowym etapie weryfikacji klienta, ale też przy dosprzedaży i reaktywacji klienta uśpionego. Rozmowa sprzedażowa z klientem twarzą w twarz To wymarzona sytuacja wielu handlowców. Mają przed sobą osobę, która już dokonała pierwszej inwestycji – poświęca im czas. Mają do dyspozycji cały wachlarz zachowań i sztuczek, w tym język ciała, dodatkowe zaangażowanie poprzez zmianę dynamiki spotkania, rekwizyty itp. Oczywiście taka rozmowa pochłania znacznie więcej czasu niż inne formy rozmowy sprzedażowej. W czasie jednego spotkania handlowiec mógłby wykonać 10, 15, 30 razy więcej telefonów do klientów. Dlatego takie rozmowy warto zarezerwować dla klientów najlepiej rokujących i dla tych najgrubszych deali. Rozmowa sprzedażowa online Kanał cyfrowy jest w tym momencie najtańszym kanałem do prowadzenia rozmów sprzedażowych. W rękach sprawnego handlowca może się okazać kanałem, który przynosi najwyższe ROI. Daje dużo możliwości kontaktu z klientem: video rozmowy, webinary, czaty, komunikatory, e-maile. Ta komunikacja jest szybka i ogólnodostępna, jednak podobnie jak telefon, wyłącza z rozmowy kilka zmysłów. Rozmowa sprzedażowa z klientem – przykłady Według HubSpot porządny skrypt rozmowy sprzedażowej przygotujesz, podążając według następującego schematu: Krok 1: Zidentyfikuj produkt lub usługę, na których chcesz się skupić Wybierz jeden produkt, który będziesz sprzedawać w tym konkretnym przypadku. Na przykład: software do rekrutacji Krok 2: skup się na swojej grupie docelowej Istnieją skrypty uniwersalne, które można dopasowywać do wielu grup klientów. Doświadczenie podpowiada jednak, że pewien stopień personalizacji skryptu pod konkretnego rozmówcę tylko i wyłącznie zwiększa jego skuteczność. Dlatego skup się na jednej wybranej grupie tworząc swoje arcydzieło. Na przykład: Menedżerowie ds. Rekrutacji Krok 3: Rozwiń swoje korzyści Weź wybrany produkt, a następnie pomyśl o kupującym, z którym planujesz rozmawiać. W jaki sposób produkt pomaga im zwiększyć produktywność, obniżyć koszty, poprawić dokładność itp.? Wymyśl co najmniej trzy korzyści. Na przykład: Skraca czas potrzebny na zatrudnienie nowego pracownika. Skraca czas poświęcony na wyszukiwanie, weryfikację i rozmowy kwalifikacyjne z kandydatami. Tworzy zespoły najwyższej klasy, prowadzące do najlepszych wyników biznesowych. Krok 4: Połącz swoje korzyści z problemami Zbuduj listę problemów do omówienia, patrząc na korzyści zidentyfikowane w poprzednim kroku. Z każdą korzyścią zazwyczaj wiąże się pain point, który można rozwiązać, zminimalizować lub uniknąć. Na przykład: Zatrudnianie nowego pracownika trwa zbyt długo. Trudno jest znaleźć czas na rozmowę kwalifikacyjną ze względu na codzienne obowiązki. Brakuje pracowników najwyższej klasy. Krok 5: Zadawaj pytania dotyczące tych problemów Najlepszy sprzedawca to ten, który zadaje najlepsze pytania. Aby opracować solidną listę pytań, przyjrzyj się każdej bolączce zidentyfikowanej w kroku czwartym. Użyj jednego lub dwóch pytań na punkt bólu, aby określić, czy jest to istotne wyzwanie dla potencjalnego klienta. Na przykład: „Co myślisz o ilości czasu, jaki obecnie zajmuje ci obsadzenie wolnych stanowisk?” „Jak bardzo jesteś zadowolony z jakości kandydatów, z którymi się spotykasz? Czy czujesz, że możesz wybierać spośród talentów najwyższego kalibru?” „Jak opóźnienia w obsadzaniu stanowisk wpływają na operacje biznesowe i wynik finansowy?” Łącząc ze sobą potrzeby, bolączki i właściwe pytania możesz zacząć tworzyć własne skrypty. Krok 6: Nie mów za dużo Jeśli raczej mówisz, niż słuchasz, robisz to źle. Scenariusz powinien dawać potencjalnemu klientowi wystarczająco dużo czasu na zadawanie pytań, dzielenie się komentarzami i generalnie wysłuchanie. Zaprawiony w bojach weteran wie, że ludzie lubią zapełniać ciszę, a im więcej mówią, tym więcej masz asów w rękawie. Ponadto, jeśli wpuścisz rozmówcę na właściwe tory, to jest spora szansa, że sam sobie zacznie sprzedawać twój produkt. Wspomagaj się pytaniami: „Jakie są twoje cele w tym kwartale?” „Czy ma to znaczenie dla celów twojej firmy w tym roku?” „Jaki jest twój największy priorytet w tej chwili?” „W jaki sposób to rozwiązanie ułatwi ci życie?” „Czy zarobiłem jeszcze dwie minuty twojego czasu?” Wprowadź kilka z tych pytań do swojego scenariusza i zachęć potencjalnego klienta do odpowiedzi. To łatwy sposób na podtrzymanie rozmowy i zdobycie więcej informacji na temat potrzeb klienta. Krok 7: Zawsze domykaj sprzedaż. Sprzedawca powinien mieć na uwadze każdą inicjowaną interakcję. Może to być tak proste, jak poproszenie potencjalnego klienta o pięć minut więcej. Albo może to być zapytanie o ich biznes. Niech klient ma poczucie, że w rozmowie sprzedażowej chodzi o niego, nie o ciebie. Twoje ego nacieszy się, kiedy zobaczysz swój wynik. Tutaj króluje twój rozmówca. Zadawaj pytania o ważne dla niego rzeczy. Za każdym razem, gdy wysyłasz potencjalnemu klientowi wiadomość, upewnij się, że masz dla niego wezwanie do działania. Skuteczna rozmowa sprzedażowa? To możliwe! Prowadzenie rozmowy sprzedażowej to podstawowa umiejętność każdego handlowca, ale też osób, które zajmują się dosprzedażą. Kontakty z klientem są znacznie łatwiejsze, kiedy przyswoisz sobie kilka prosty zasad i nauczysz rozmawiać tak, żeby wszyscy czuli się przy tobie zaopiekowani i wysłuchani.

Osoba wykonująca cold call (dosłownie „zimne połączenie”) dzwoni do nieznanego odbiorcy lub firmy, oferując swoje produkty lub usługi. Cold calling to technika sprzedażowa, w której przedstawiciel handlowy lub sprzedawca nawiązuje telefoniczny kontakt z potencjalnym klientem, z którym wcześniej nie było żadnego wcześniejszego

Najlepsze praktyki prowadzenia rozmów na czacie internetowym pokazują, że umiejętna obsługa tego kanału komunikacji może przynieść naprawdę wiele korzyści. Szybka reakcja na wiadomość użytkownika, przygotowanie merytoryczne, ale też umiejętności komunikacyjne to tylko jedne z wielu dobrych praktyk wynikające z naszego doświadczenia obsługi już ponad 900 tys rozmów, które postanowiliśmy zebrać w ramach Manifestu Proaktywnej Obsługi Czat. Poniżej prezentujemy jego wybrane punkty. Czat to pełnoprawny kanał komunikacji oczekiwany przez Klientów Czat, podobnie jak telefon czy e-mail służy do komunikacji z firmą i jest traktowany jako naturalny kanał kontaktu szczególnie wśród osób młodych. Nie wystarczy samo umieszczenie okienka czatu na stronie internetowej, liczy się przede wszystkim nawiązywanie rozmów z odbiorcami i prowadzenie ich w taki sposób, aby jak najlepiej pomóc użytkownikowi i zrealizować cel firmy. Warto zwrócić szczególną uwagę na możliwości jakie daje czat jeśli chodzi o prędkość komunikacji, w którym “tu i teraz” można dotrzeć do jeszcze większego grona Klientów salonu. Obsługuj czaty w tych godzinach, kiedy na twojej stronie są Klienci Klienci w internecie odwiedzają strony www dealerów nie tylko w godzinach pracy stacji dealerskiej. Ważne, aby kanały online były dostępne wtedy, kiedy użytkownicy wirtualnie odwiedzają stronę salonu czy profil w social mediach – co często oznacza gotowość w godzinach późnowieczornych czy w weekend. Niezależnie od pory kontaktu odpowiedź Konsultanta powinna być niemalże natychmiastowa. W przeciwnej sytuacji użytkownik opuści stronę internetową i być może skontaktuje się z innym salonem tej samej marki, gdzie czat będzie czynny. Generuj możliwie dużo rozmów, każdy kontakt z Klientem to szansa sprzedażowa Im więcej rozmów na czacie, tym większe prawdopodobieństwo pozyskania nowego Klienta. Dbanie o dużą ilość generowanych czatów może się odbywać na przykład poprzez odpowiednie przygotowanie zaproszeń do rozmowy. Zaproszenia to automatyczne wiadomości wyświetlane Klientowi jako proaktywna zaczepka do podjęcia rozmowy. Dzięki śledzeniu aktywności użytkownika na poszczególnych podstronach można spersonalizować zaproszenia, informując odbiorców o trwających promocjach, wyprzedażach czy wydarzeniach. Zachęca to potencjalnego Klienta do rozmowy i znacznie zwiększa ilość prowadzonych rozmów – w przypadku zespołu .BespokeChat nawet 80% rozmów generowane jest przy obecności proaktywnego zaproszenia do rozmowy. Rozmawiaj po ludzku, bądź empatyczny, jakbyś stał z Klientem twarzą w twarz Klient, który rozmawia z Konsultantem, oczekuje że “po drugiej stronie ekranu” rzeczywiście odpowiada żywy człowiek, a nie komputerowy algorytm. W trakcie prowadzenia rozmów postaraj się unikać mechanicznych odpowiedzi. Odpowiadaj rzeczowo, odnosząc się zawsze do tego o co zapytał Klient, ale wplatając od razu w konwersację dodatkowe pytania. Pomoże Ci to w naprowadzaniu użytkownika na “właściwy tor rozmowy” o czym więcej w kolejnym punkcie. Staraj się prowadzić rozmowę i bądź gotowy odpowiedzieć na wszystkie pytania Można rozmawiać z odbiorcą na różne tematy, tak naprawdę nie realizując celu rozmowy. Sztuką jest, aby “prowadzić” użytkownika w rozmowie w taki sposób, aby jak najlepiej i jak najszybciej mu pomóc. W końcu zarówno czas użytkownika strony jak i Konsultanta na czacie jest bardzo cenny. Dobra znajomość oferty firmy i przygotowanie się na możliwe scenariusze rozmowy są niezbędne do efektywnej i sprawnej obsługi czatu. Nie odpowiadaj wyłącznie na pytania – przejmij inicjatywę Jak pokazują doświadczenia naszej firmy, przeważająca większość czatów rozpoczynana jest od wyświetlanego, dedykowanego zaproszenia. Użytkownik, zainteresowany taką wiadomością, dużo chętniej będzie chciał nawiązać rozmowę. Przeważająca ilość rozmów nawiązywana dzięki proaktywnym zaproszeniom do rozmowy Podobnie, w trakcie prowadzenia rozmowy, niezwykle ważną rzeczą jest przejęcie inicjatywy w taki sposób, aby rozmowa prowadziła do realizacji założonego celu. Warto zadawać pytania doprecyzowujące, badać potrzeby, proponować rozwiązania oraz zachęcać do podjęcia rozmowy w przypadku, kiedy Klient przestanie reagować na wysyłane do niego wiadomości. Proponuj kolejne kroki i finalizuj Klient powinien być poinformowany o tym jak szybko dostanie odpowiedź na zadane pytanie, jeśli wymaga to bardziej szczegółowych konsultacji wewnątrz firmy. Bardzo ważnym aspektem jest komunikowanie użytkownikowi gdzie będą przesyłane jego dane i pytanie o odpowiednie zgody na przetwarzanie danych osobowych, aby cały proces zachodził zgodnie z prawem. Dobrze przeprowadzona rozmowa musi zakończyć się jasną informacją “co dalej?”, co pomoże uniknąć sytuacji, w których Klient jest pozostawiony samemu sobie. Prowadź za rączkę – nie pozwól Klientowi zgubić się na stronie Czat powinien być towarzyszem Klienta, miejscem gdzie w każdej chwili można zadać pytanie i oczekiwać natychmiastowej reakcji. W przypadku przechodzenia procesu na stronie (np. w konfiguratorze auta) często zdarzają się problemy i elementy niezrozumiałe dla Klienta. W takim przypadku możliwość porozmawiania “na żywo” z Klientem znacząco zmniejsza prawdopodobieństwo utraty takiego Klienta. Upewniaj się, że odpowiedziałeś na wszystkie pytania O jakości obsługi Klienta na czacie świadczy fakt udzielenia wyczerpujących odpowiedzi na pojawiające się pytania. Ważne, aby nie zakładać za każdym razem, że każda przedstawiona odpowiedź została zrozumiana przez Klienta, często nie zaszkodzi zapytać o to Klienta wprost, który krępuje się dopytywać dalej jeśli czegoś nie zrozumiał, aby nie musiał on szukać odpowiedzi na swoje pytanie w innym salonie. Badaj potrzeby, dosprzedawaj Dane o Klientach pojawiających się na stronie internetowej, zbierane są przez cały miesiąc za pomocą popularnych narzędzi internetowych. W podsumowaniu takiego okresu otrzymujemy statystyki o ilości użytkowników czy też czasie trwania odwiedzin. Dane przedstawione są za pomocą liczb, wśród których brakuje informacji o preferencjach użytkowników, ich problemach czy poszukiwanych informacjach. Rozmowa na czacie daje dużo więcej możliwości poznania użytkownika i stwarza okazję do poinformowania go o dodatkowych usługach czy produktach oferowanych przez firmę, które będą odpowiadać na jego potrzeby. Zakończ konwersację w odpowiednim momencie Od strony technicznej rozmowę na czacie może zakończyć zamknięcie aktywnego okna przez użytkownika strony, wyjście ze strony albo zamknięcie konwersacji przez Konsultanta. Zanim jednak to nastąpi warto upewnić się, że Klient otrzymał odpowiedzi na wszystkie pytania i posiada komplet interesujących go informacji. Konsultant może “poczekać” na Klienta, jeśli zdecyduje się on na zadawanie kolejnych pytań i przyjąć wyznaczony czas, po którym nastąpi automatyczne wygaśnięcie rozmowy. OSIĄGAJ SWOJE CELE SPRZEDAŻOWE DZIĘKI SKUTECZNYM, INNOWACYJNYM I DOSTĘPNYM ROZWIĄZANIOM LIVECHAT

인기 답변 업데이트 질문에 대한: "rozmowa sprzedażowa z klientem przykłady - Trudny klient - Jak powinna wyglądać skuteczna rozmowa sprzedażowa? 3 KROKI | Basia Piasek"? 자세한 답변을 보려면 이 웹사이트를 방문하세요. 3359 보는 사람들

Jeśli ktoś wychodzi z założenia, że poprzez telemarketing „jednego kontaktu” może uzyskać dobrą sprzedaż i utrzymać przewagę rynkową, to powinien poważnie się zastanowić nad swoją przyszłością w tym zawodzie. Dziś, kiedy to marketing skupia swoją uwagę na potrzebach klientów i od tego zaczyna budować swoją strategię nie ma miejsca na tanie sztuczki, zwłaszcza przez telefon. Sprzedaż, to nie produkcja taśmowa, gdzie za wszelką cenę liczy się efektywność każdej jednostki. Sprzedaż w dzisiejszych czasach, to psychologia emocji i indywidualne podejście budujące zaufanie pomiędzy firmą a klientem. Aby efektywnie przeprowadzić rozmowę sprzedażową przez telefon, warto podejść do każdego klienta indywidualnie. Aby ułatwić to zadanie należałoby postawić się w roli klienta i zastanowić się, czy to co mam mu do zaoferowania jest rzeczywiście konieczne/niezbędne itd., a jeżeli nie, to jak to przedstawić w ofercie, aby zachęcić klienta do dalszej rozmowy, zaciekawić tematem na przyszłość. Każdy z nas w odpowiednim momencie jest klientem i kiedy stoimy przed podjęciem decyzji zakupowej stawiamy sobie pytania: 1. Czego potrzebuję? 2. Dlaczego tego potrzebuję? 3. Jaki produkt spośród różnych w ofercie wybiorę? 4. Jaką przewagę uzyskuje ten produkt nad pozostałymi? 5. Czy mam jakieś wcześniejsze doświadczenia z tą firmą? 6. Ile to kosztuje? 7. Czy mnie na to stać? 8. Co się stanie jeśli odłożę zakup? Przykład z mojego podwórka. Ostatnio chciałem wybrać innego dostawcę internetu. Przeanalizujmy powyższe punkty. Ad1) Chciałem zmienić dostawcę, ponieważ obecny był drogi i nie zapewniał odpowiedniej jakości. Ad2) Warto się nad tym zastanowić, bo może być taka sytuacja, że mogę zastąpić obecny produkt jakimś zamiennikiem. Potrzebowałem dostęp do internetu, ponieważ wykorzystywałem go w swojej codziennej pracy. Z resztą dziś brak dostępu do internetu, to tak jakby żyć w lepiance. Ad3) Miałem do dyspozycji: Internet przewodowy (była tylko Neostrada z której chciałem właśnie zrezygnować), Internet radiowy (z prędkością maksymalną 2 Mbit i z częstymi przerwaniami), Internet bezprzewodowy. Postawiłem na ten ostatni. Ad4) Skoro wybrałem internet bezprzewodowy pozostało mi porównać oferty wszystkich sieci komórkowych. Na naszym rynku dostępnych jest 4 operatorów. Prywatnie korzystam z dostawcy Play więc mogłem od razu zweryfikować prędkość. Udostępniłem sobie router w telefonie i zmierzyłem prędkość. U trzech pozostałych musiałem zakupić karty pre-paid (startery od 5 do 20 zł). Po testach okazało się, że operator Orange zapewniał najszybsze połączenie (5,5 vs 2 Mbit) Ad 5) I tu padł blady strach. Z neostradą (a jak wiadomo od niedawna firma Orange jest właścicielem) sądzę się od ponad roku. Poza tym jest bardzo złej jakości Obsługa Klienta. (utrudniony kontakt i bardzo drogi numer 0800…) Tak naprawdę aby złożyć reklamację musiałem wysłać pismo przez facebooka. Ad 6) Po przeanalizowaniu ofert okazało się, że nie jest źle. Większość firm oferowała podobne ceny. Ad 7) Przy tym poziomie cen nawet się nad tym nie zastanawiałem. W końcowym rozrachunku będę płacił o wiele mniej niż za dotychczasowego dostawcę, czyli Neostradę. Ad 8) Odłożyłem zakup na okres wakacji, ponieważ w tym czasie była promocja w Orange (6 zł za 6 GB). Mogłem tym samym przetestować sobie połączenie w dłuższym okresie zanim podpiszę umowę na 12 miesięcy. Jak mój przykład ma się do procesu sprzedaży? Otóż będąc pracownikiem telemarketingu powinienem dążyć do uzyskania kluczowych informacji, które posłużą mi w przyszłości. Niestety nie każdy szef tego działu tak to analizuje, co w konsekwencji kończy się tragicznie dla jego ludzi. Częste rotacje i niezadowolenie zarówno pracowników jak i klientów. Teraz zastanówmy się co taki kierownik działu/sprzedawca mógłby zrobić aby zbliżyć się do transakcji? 1. Przede wszystkim trzeba przeanalizować proces decyzyjny klientów z naszej grupy docelowej. Powyższy mój przykład jest tylko jednym z niewielu. 2. Określić skrypt rozmowy. 3. Znaleźć odpowiednie metody gromadzenia danych (niezbędny jest tu system CRM). 4. Ustalić dalsze działania. 5. Wdrożyć metodę. 6. Monitorować, testować, w razie konieczności modyfikować. Wróćmy do mojego przykładu: Załóżmy, że jesteś pracownikiem sieci komórkowej (np. Orange) i chciałbyś pozyskać nowego klienta. Telefonujesz pierwszy raz. Jest Styczeń 2013. Cel sprzedawcy, to zdiagnozowanie sytuacji klienta, w której mógłbyś obrać kolejne działania na przyszłość. Założenia wstępne: 1. Po pierwsze powinieneś pozostawić po tej rozmowie dobre wrażenie. 2. Nie wiesz jakie ma klient doświadczenia z przeszłości, więc pozostań ostrożny. 3. Nie wiesz u jakiego operatora jest Twój klient. 4. Nie wiesz jakie Twój klient ma, albo będzie miał potrzeby. Dzwonisz…. Ad1) Zastosuj schemat (zalecenia otwierania wynikające z badań Huthwaite): 1. Powiedz kim jesteś 2. Podaj cel rozmowy 3. Uzyskaj zgodę do zadawania pytań. Dzień Dobry, nazywam się Katarzyna Kwiatkowska (imię i nazwisko fikcyjne) dzwonię z firmy np. Orange. Chciałabym porozmawiać o rozwiązaniach jakie może zaoferować dla Pana nasza firma? Czy jest to odpowiedni moment, abym mogła przeprowadzić z Panem krótką rozmowę? Mamy teraz dwa wyjścia: A) jeśli klient wyrazi zgodę – prowadzę dalej rozmowę. B) jeśli klient nie ma czasu – umówić się na dogodny termin. Jeśli klient kategorycznie zabroni dzwonić, to widocznie ma jakieś poważne powody. Uszanujmy to. Proponuję w takim przypadku kolejny telefon, ale nie wcześniej niż za 6 miesięcy. Taką informacje odnotowujemy w systemie CRM i bezwzględnie nie próbujemy kontaktować się wcześniej. No chyba, że klient sam przerwie ten okres „milczenia” np. dzwoniąc do nas w jakiejś sprawie. Ad2) Scenariusz, kiedy prowadzimy dalej rozmowę po uzyskaniu zgody. Intencja. Ponieważ szanuję pana czas i chciałabym mówić o rzeczach dla Pana ważnych pozwoli Pan, że zadam kilka pytań. Czy miał Pan kiedykolwiek kontakt z naszą firmą? Pytanie zamknięte. Jeśli odpowiedź jest przecząca, to przechodzę do kolejnego punktu, a jeśli twierdząca, to delikatnie dopytuję. Bądź czujny, ponieważ klient może dostarczyć ci wielu haczyków, które posłużą ci w później w rozmowie. W moim przypadku (pamiętając, że jest to styczeń 2013, czyli 8 miesięcy wcześniej) sprzedawca mógł usłyszeć przykładową wypowiedź: Tak miałem kontakt i mam. Pierwszy mój telefon, który zakupiłem był w sieci Idea, która została przejęta przez waszą firmę… (w tej wypowiedzi mogą znaleźć się wątki sentymentalne związane z nowym doświadczeniem) Sprzedawca, chcąc pociągnąć ten wątek, a tym samym zbudować zaufanie może dopytać: A pamięta Pan swój pierwszy telefon? Ponieważ jesteś istotami społecznymi potrzebujemy kontaktu z innymi ludźmi i lubimy rozmawiać na tematy, które nas interesują. Jako sprzedawca powinieneś mieć tę żyłkę do ciekawości drugiego człowieka. Ale uwaga, nie każdy chce na swój temat ujawniać wiele szczegółów. Należy przede wszystkim uważać na osoby, które są bardziej introwertyczne (to te osoby, które przez telefon mówią mało i powoli) oraz osoby bardzo zdecydowane (dyrektywny sposób mówienia). O, to świetnie, że mam Pan kontakt z naszą firmą. Proszę powiedzieć, jak ocenia Pan współpracę z nasza firmą? Tak się składa, że nie mogę za wiele powiedzieć, ponieważ używam telefonu firmowego na drugim etacie i nie mam bezpośredniego kontaktu z biurem obsług. Aha, rozumiem. Oprócz telefonu firmowego korzysta Pan jeszcze z usług innej firmy? (to pytanie retoryczne, ale ważne) Tak, mam telefon w sieci Play i korzystam z niego prowadząc swoją własną firmę. Z jakich dodatkowych usług korzysta Pan oprócz telefonowania do swoich klientów? (analizujemy potrzeby). Korzystam z pakietów internetowych. Na co Pan zwraca uwagę podejmując decyzję o wyborze oferty operatorów? Porównuję ceny wszystkich usług, chciałbym po prostu mieć niskie rachunki. (Parafraza) Rozumiem, zależy Panu aby ponosić jak najmniejsze wydatki związane z działalnością W takim razie proszę mi powiedzieć kiedy mogłabym zadzwonić, aby przedstawić ofertę naszej firmy? (w ten sposób chcę znaleźć odpowiedni moment, czyli czas w którym będzie kończyła się klientowi umowa). W czerwcu kończy mi się umowa. Świetnie, w takim razie pozwolę sobie do Pana pod koniec maja zadzwonić, by zaproponować korzystne dla pana warunki. Bardzo proszę! Inna Opcja: ... Korzystam z pakietów internetowych. (w tym momencie można by się pokusić o pytanie związane z poziomem wydatków na internet. Łatwiejszą wersją będzie pytanie o wielkość pakietów). Można wiedzieć jak dużo danych wykorzystuje Pan w przeciętnym miesiącu? (i to pytanie w moim przypadku otworzyłoby furtkę na przyszłość) Średnio w miesiącu wykorzystuję około 1 GB. Ostatnio zastanawiałem się, czy nie kupić internetu mobilnego do mojego domu. Rozumiem, że jest jakiś poważny powód skoro się Pan nad tym zastanawia…(pauza) No tak dotychczasowy dostawca z resztą firma, którą przejęliście nie spełnia moich wymagań. Powiedział Pan, że internet mobilny mógłby rozwiązać Panu obecny problem. Nie wiem sam do końca, ale chciałbym spróbować. Analizowałem ostatnio cenniki i widzę, że ta opcja będzie dla mnie korzystniejsza. Czy chciałby Pan poznać naszą ofertę związaną z internetem mobilnym? Oczywiście. Proszę mi Powiedzieć, jak pakiet danych jest pan w stanie wykorzystać w ciągu miesiąca? Myślę, że około 10 GB (przedstawić warianty oferty) Proszę mi jeszcze powiedzieć, kiedy kończy się Panu umowa z Neostradą? W czerwcu 2013. (tu sprzedawca powinien zaoferować pomoc formalną przy rozwiązaniu umowy, skoro jest właścicielem tej usługi) (na zakończenie zachęta budująca element zaufania). Czy chciałby Pan do tego czasu bezpłatnie przetestować prędkość naszego internetu mobilnego? Bardzo proszę! Podsumowując: Tak poprowadzona rozmowa w większości przypadków skończy się sukcesem. Najważniejsze jest założenie, że rozmowa telefoniczna nie może być jedyna i ostateczna. Tak niestety działa większości call centre, a to prowadzi do frustracji dwóch stron transakcji. Sprzedawcy mając nóż na gardle swojego przełożonego tracą cierpliwość, kiedy to klient im odmawia. Klient traci zaufanie do instytucji, która próbuje go naciągać w każdej nadarzającej się okazji. Czasami trzeba odpuścić rozmowę klientem, by móc zostawić sobie „furtkę” na przyszłość. Jak zatem znaleźć rozwiązanie? Wystarczy znaleźć odpowiedni system punktowy i wynagradzać pracowników za uzyskanie wartościowych danych, które będą gromadzić w systemach. Sprzedawca, który jest wynagradzany za „popchnięcie sprawy do przodu” będzie miał więcej satysfakcji ze swojej pracy niż ten który nie spełnia norm sprzedażowych. Wszyscy wiemy co to jest lejek sprzedaży, to dlaczego nie wykorzystujemy tego w tego typu pracy?

Im będzie ich więcej i im bardziej się nad nimi pochylisz, tym Twoja strategia sprzedażowa będzie lepiej przemyślana. UWAGA! Na tym etapie bardzo dobrym rozwiązaniem może być dokonanie analizy SWOT – dzięki niej rozpoznasz mocne i słabe strony przedsiębiorstwa, a także dowiesz się więcej o swoich szansach i zagrożeniach.

Kiedy odbiorca zamawia rozmowę zwrotną za pośrednictwem CallPage jest zainteresowany Twoim produktem lub usługą. Większość osób, które zamawiają rozmowę na stronie internetowej, jest zaskoczona szybkością połączenia. Jak przeprowadzić skuteczną rozmowę telefoniczną z klientem po raz pierwszy? Jakie elementy powinna mieć rozmowa telefoniczna z klientem? Przygotowaliśmy dla Ciebie 3 wskazówki, które ułatwią rozpoczęcie rozmowy przez telefon z potencjalnym został zaktualizowany w maju 2020 typu callback swoim działaniem często nadal zaskakują korzystające z nich osoby, a pierwszy kontakt z klientem przez CallPage może wydawać się swego rodzaju wyzwaniem. Ale spokojnie – to tylko pozory. Komunikacja telefoniczna to jedna z najstarszych form kontaktu na odległość, zatem na pewno dasz radę 🙂Możesz się więc spotkać z dwoma typami reakcji:albo osoba po drugiej stronie słuchawki będzie bardzo zaskoczona i powie: “O to naprawdę tak szybko działa!”,albo osoba po drugiej stronie słuchawki nie powie nic poza zwyczajowym: “Słucham?”, a potem zapadnie też po Twojej stronie leży rozpoczęcie rozmowy telefonicznej i jej podtrzymanie. Bez tego tracisz potencjalnego klienta. Pierwsza rozmowa telefoniczna z klientem to dla Ciebie ogromna szansa – wykorzystaj ją wtyczki CallPage na stronie internetowejPo pierwsze: Pierwszy kontakt z klientem rozpocznij od przywitania i przedstawienia sięDo standardu rozmowy telefonicznej należy przywitanie się z odbiorcą. To w zasadzie podstawa, jeśli rozważana jest komunikacja telefoniczna. W takim przywitaniu przede wszystkim powinno się znaleźć: Twoje imię i nazwisko oraz nazwa firmy. Warto również podziękować za pozostawienie kontaktu za pośrednictwem wtyczki przyjęte zasady rozmowy przez telefon sugerują, aby dokładnie poinformować osobę po drugiej stronie słuchawki, z kim ma do czynienia i w jakiej sprawie się z nią przygotuj sobie własny wzór przywitania i stosuj go konsekwentnie w przypadku każdej rozmowy telefonicznej. Możesz wygooglować hasło „rozmowa telefoniczna z klientem wzór” i poszukać inspiracji, ale najlepiej wypracować własny skrypt. Przykład: Dzień dobry, z tej strony [Twoje imię] z [Nazwa firmy]. Właśnie zamówił(a) Pan(i) telefon zwrotny na stronie [adres Twojej strony internetowej]. W czym mogę pomóc?Po drugie: Rozmowa z klientem przez telefon wymaga mówienia wyraźnieStaraj się mówić powoli, szczególnie kiedy podajesz swoje dane i nazwę firmy. Pamiętaj, że jeśli podczas rozmowy pijesz, jesz lub jesteś w trakcie rozmowy z kimś w Twoim otoczeniu, odbiorca od razu się sytuacja sprzyja nieporozumieniom, ale też powoduje, że pozostawisz po sobie negatywne wrażenie. Dlatego też na spokojnie odłóż wszystkie rozpraszające Cię rzeczy i dopiero wtedy zacznij rozmowę. Zawsze mów wprost do słuchawki i pilnuj ułożenia telefonu, szczególnie w przypadku telefonów komórkowych, czy TEŻ:10 grzechów głównych rozmów telefonicznych z klientemPo trzecie: Jeśli nie wiesz od końca, jak zacząć rozmowę telefoniczną, zapytaj o czas 28 sekundZaletą CallPage jest możliwość oddzwaniania do potencjalnego klienta w bardzo krótkim czasie. Warto wykorzystać tę informację do rozpoczęcia rozmowy, np. zadając pytanie, czy Twojej firmie udało się wykonać telefon w ustalonym ten sposób podkreślisz również, jak ważna jest dla Ciebie obsługa klienta czy potencjalnego kupującego. Dzięki temu, że udało Ci się skontaktować z klientem w 28 sekund już na początku wywołujesz pozytywne wrażenie. Ten sposób określa się jako technikę wpływu jest to po prostu fajny sposób na to, jak zagaić, jak zacząć rozmowę Rozmowa sprzedażowa przez telefon – przykładyRozmowa z klientem przez telefon, którą zainicjował sam klient, od początku stawia Cię w lepszej pozycji. Nie musisz, jak w przypadku tzw. telefonów na zimno, przedstawiać swojej firmy i tłumaczyć od początku, w jakiej sprawie dzwonisz. Mimo tego nadal powinieneś trzymać się praktyk, które zawierają podstawowe zasady rozmowy przez telefon. Zatem jeśli chcesz, aby pierwszy kontakt z klientem przyniosła efekty, to spójrz co zawiera nasza lista i „Pierwsza rozmowa sprzedażowa przez telefon, przykłady”.Oto zbiór kilku pytań, które warto zadać gdy podejmowana komunikacja telefoniczna z klientem przebiega po raz pierwszy. Przejdź do listy 10 pytań, które pomogą Ci znaleźć odpowiedź na pytanie, jak zacząć rozmowę Oto lista 10 pytań, które możesz zadać mając pierwszy kontakt z klientem:Opowiedz mi trochę o swojej działalności. Czym się zajmujesz?Jaki problem próbujesz rozwiązać?Co się stanie, jeśli ten problem nie zostanie rozwiązany? Jak wpłynie to na Twój biznes?Jakie chcesz osiągnąć efekty, na co liczysz? Bądź widzisz swój biznes w ciągu 12 miesięcy od rozwiązania Twojego problemu?Jakie są cele dla projektu, którego dotyczy problem? Czy ma on przynieść konkretne zyski, wygenerować więcej leadów, zwiększyć liczbę zapisów na demo, zwiększyć świadomość marki, czy też po prostu zdenerwować swojego byłego partnera biznesowego, który najwyraźniej robi to o wiele lepiej niż ty?Co odróżnia Twój biznes od innych?Dlaczego pracujesz nad tym konkretnym produktem/usługą, którego dotyczy problem?Ile masz czasu na rozwiązanie tego problemu?Czy myślałeś już o dostępnym budżecie? Nie chcę marnować twojego czasu jakimiś szalonymi mierzyłbyś sukces tego projektu, którego problem chcesz rozwiązać?W jaki sposób mierzysz swoje obecne sukcesy lub porażki?Jak myślisz, co może być najtrudniejszą częścią tego projektu? Co cię najbardziej niepokoi?Jakie elementy Twojego obecnego produktu lub usługi działają dobrze? Co nie działa tak dobrze?Jakie są krótkoterminowe cele Twojej firmy?MOŻE CIĘ ZAINTERESOWAĆ: Jak napisać cold maila, na którego KAŻDY odpowie?Rozmowa przez telefon – nie bój się pytać!Pamiętaj też o zasadzie: kto pyta ten rządzi! Jeśli odwiedzający stronę zdecydował się zostawić swoje dane do kontaktu oznacza to, że jego poziom zainteresowania jest wysoki. Twoim zadaniem jest wejście z nim w interakcję, a najlepszym na to sposobem będzie zadawanie pytań. Dzięki temu podkreśli też Twoje zainteresowanie sprawą, czy problemem potencjalnego CIĘ ZAINTERESOWAĆ:Jak przekonać klienta do zakupu? 10 trików psychologicznychPamiętaj, że rozmowa telefoniczna z klientem początek budowania relacji i kluczem do sukcesu jest pozostawienie dobrego pierwszego wrażenia. Taka pierwsza rozmowa z klientem przez telefon już się nie powtórzy – szansę na zrobienie wrażenia masz tylko dowiedzieć się, jak działa CallPage w praktyce? Umów się na bezpłatną prezentację!Dowiedz się więcej

Doskonalenie podstaw programowych kluczem do modernizacji kształcenia zawodowego 1 PROGRAM NAUCZANIA DLA ZAWODU SPRZEDAWCA 522301 TYP SZKOŁY: Zasadnicza Szkoła Zawodowa…

^{Skrypt rozmowy sprzedażowej to, najprościej mówiąc, spisany plan rozmowy, jaką zamierza się wykonać. Składa się z listy pytań oraz schematów potencjalnych odpowiedzi. Przydaje się on najczęściej podczas kontaktu telefonicznego, ale bywa także pomocny podczas bezpośrednich spotkań z klientami. Jest to swego rodzaju ściąga, ogólnie rozpisany scenariusz rozmowy, który zapobiega pojawieniu się niezręcznej ciszy lub przedłużających się „yyyyyyy” czy „eeeeeee” lub podobnych dźwięków. Sprzedaż warto zacząć od planu rozmowy Skrypt rozmowy bywa niezmiernie pomocny podczas kontaktów z klientami, ale dużym nadużyciem byłoby powiedzenie, że jest on niezbędny. Są handlowcy, którzy doskonale radzą sobie bez niego. Lubią oni iść na żywioł i do prowadzenia rozmów nie potrzebują większego przygotowania. Mają takie doświadczenie w prowadzeniu rozmów, że szanse nawet najmniejszego zająknięcia są u nich minimalne. Sam spotkałem parę takich osób. Ale podejrzewam, że jednak większość handlowców posiłkuje się przynajmniej na początku każdej nowej akcji sprzedażowej jakimś wsparciem – a taką pomocą jest niewątpliwie opracowany skrypt rozmowy. Rozpisany scenariusz rozmowy najlepiej się sprawdza podczas rozmów telefonicznych, podczas których, jak wiadomo, jest bardzo mało czasu i każda chwila wahania, źle dobrane zdanie, pominięcie ważnej informacji, może prowadzić do zaprzepaszczenia szansy sprzedażowej. Skrypt rozmowy – kiedy jest ważny? Skrypty rozmowy mogą być pisane dla innych, np. gdy zlecamy wykonanie akcji telemarketingowej firmie zewnętrznej; ale także mogą powstawać na własne potrzeby. Wielokrotnie byłem świadkiem, jak handlowcy przed ważnym telefonem spisywali sobie listę rzeczy, które chcą poruszyć w rozmowie i pytania, które zamierzają zadać. Scenariusz rozmowy może być tworzony w sposób bardzo szczegółowy, np. gdy rozmowę będzie przeprowadzać osoba mało doświadczona w temacie (np. konsultant call center) lub w sposób dosyć ogólny – np. sam wstęp do rozmowy i główne argumenty sprzedażowe. Jednakże warto pamiętać, że nawet najbardziej obszerny skrypt nie uwzględni wszystkich możliwych zachowań i reakcji rozmówcy. Dodatkowo sam skrypt przekazany osobie, która za bardzo nie wie, jak się nim posługiwać, też nie wiele da. Zatem to nie jest z pewnością element, na który należy kłaść główny nacisk podczas przygotowań do działań telemarketingowych. Istnieje szereg innych czynników, które są zdecydowanie bardziej istotne w rozmowie handlowej; można tu choćby wymienić: wiedzę o produkcie, rynku, znajomość firmy, do której się dzwoni, a przede wszystkim pewne predyspozycje „umysłowe” – umiejętność łączenia faktów, czy też ogólnie pojęta błyskotliwość. Sam skrypt najczęściej po kilku, kilkunastu rozmowach przestaje być już potrzebny, czego nie można powiedzieć o pozostałych wspomnianych czynnikach. Jak napisać skrypt rozmowy handlowej? Aby przygotować skrypt należy przede wszystkim jasno określić cel, jaki chce się dzięki rozmowie osiągnąć. Takim celem są najczęściej: finalizacja sprzedaży (to chyba nie jest niespodzianka), zebranie danych kontaktowych, umówienie się na spotkanie handlowe. Samą rozmowę i budowę skryptu można podzielić w klasyczny sposób na: wstęp, rozwinięcie oraz zakończenie. Wstępem jest przywitanie się, upewnienie się czy rozmawia się z właściwą osobą oraz uzyskanie zgody na samą rozmowę. Jako rozwinięcie można traktować prezentację oferty i jej korzyści. Natomiast zakończeniem jest zazwyczaj zebranie wymaganych danych od rozmówcy, przedstawienie dalszych kroków działań oraz pożegnanie się. Niby proste, ale takie nie jest. W samą dyskusję wplatają się bowiem różnego typu wątpliwości ze strony klienta, które mogą znacząco zakłócić uprzednio zaplanowany przebieg rozmowy. Jednakże osoby z doświadczeniem są w stanie przewidzieć najczęściej pojawiające się pytania i obawy klientów. Wystarczy je spisać, a następnie przygotować najlepsze odpowiedzi – tj. takie, które trudno podważyć. Oprócz tego skrypt rozmowy może być wzbogacony w tzw. argumenter (listę korzyści wiążących się z prezentowaną ofertą) lub też zawierać zestaw praktycznych fraz i podpowiedzi zachować wywodzących się z socjotechniki (np. trzy pytania pod rząd, na które rozmówca nie jest w stanie inaczej odpowiedzieć niż „tak”). Przygotowanie skryptu rozmowy handlowej nie jest niczym trudnym. Ale aby jeszcze to ułatwić, spisałem poniżej przykłady konstrukcji zdań i zwrotów używanych w każdym z etapów rozmowy. Odpowiednio je łącząc i modyfikując można samemu później opracować własny skrypt rozmowy. Żeby podpowiedzi były bardziej zrozumiałe w nawiasach kwadratowych umieściłem swoje komentarze do niektórych przykładów. Wstęp rozmowy – przykłady sformułowań Dzień dobry. Nazywam się (imię i nazwisko), czy mogę rozmawiać z Panem/Panią…? Czy mógłby/mogłaby mi Pan/Pani udzielić informacji, kiedy mogę zastać Pana/Panią…? Dzień dobry. Z tej strony (imię nazwisko), reprezentuję firmę XYZ. Czy dodzwonił(a)em się do ….? Czy mogę rozmawiać z osobą odpowiedzialną za kwestie związane z HR/ marketingiem/ zakupami w firmie? Dzień dobry. Nazywam się …….. i dzwonię do Państwa w imieniu (nazwa firmy). Proszę o połączenie z działem technicznym lub osobą odpowiedzialną za IT w Państwa firmie. Telefonuję do Pana/Pani w imieniu(nazwa firmy). Czy możemy teraz chwilę porozmawiać? Chciałabym dodać, że nasza rozmowa potrwa zaledwie kilka minut, a z pewnością zyska Pan wiele korzyści. Dzwonię w imieniu firmy XYZ, wiodącego dostawcy rozwiązań w zakresie …..Czy zechciał(a)by Pan(i) poświęcić nam kilka minut na rozmowę? Dzwonię do Pana/Pani, ponieważ wyraził(a) Pan/Pani zainteresowanie naszymi usługami pozostawiając swoje dane kontaktowe na stronie WWW, a u nas właśnie pojawiła się ciekawa propozycja skorzystania z usług na szczególnych warunkach. Czy możemy porozmawiać? Telefonuję z informacjami, dzięki którym zyska Pan/Pani [tutaj podajemy korzyści wiążące się z ofertą]. Czy możemy teraz na ten temat porozmawiać? W związku z przygotowaną dla Państwa firmy specjalną ofertą chciał(a)bym przedstawić naszą propozycję, dzięki której [podajemy korzyści]. [tzw. welcome call można zacząć w następujący sposób] Dzwonię, aby podziękować Panu/Pani za skorzystanie z oferty firmy XYZ i serdecznie powitać w gronie naszych klientów. Czy może Pan/Pani poświęcić mi kilka minut? Czy jest Pan/i osobą uprawnioną do zawierania umów? [jeśli nie] Czy w takim razie mogę rozmawiać z właścicielem lub osobą, która ma takie uprawnienia? Jak mogę skontaktować się z tymi osobami? [w przypadku braku chęci rozmówcy do kontynuowania rozmowy] Rozumiem, w takim razie, kiedy mógłbym/mogłabym się ponownie z Panem/Panią skontaktować? Kiedy mogę zadzwonić, abyśmy mieli chwilę na rozmowę? Proszę o podanie dogodnego dla Pana terminu. W takim razie, kiedy mógł(a) bym się z Panem/Panią skontaktować w celu porozmawiania o [np. możliwości zmniejszenia płaconych przez Pana rachunków] Przedstawienie oferty – przykłady wypowiedzi [zanim przedstawi się ofertę warto zbadać potrzeby klienta; można zacząć w następujący sposób] W celu dobrania najbardziej odpowiedniej dla Państwa oferty będę potrzebować kilku informacji dotyczących … Dziękuję za udzielenie odpowiedzi na wszystkie zadane pytania. Na podstawie udzielonych informacji proponuję Panu/Pani następujące rozwiązanie … [każdą rozmowę można poprzedzić wcześniejszymi działaniami marketingowymi, np. wysyłką mailową] Wysłaliśmy do Pana/i pocztą przesyłkę informacyjną z nowościami w ofercie. Czy otrzymał/a Pan/i już tę ulotkę produktową? Proszę mi powiedzieć czy, któryś z produktów przykuł Pana/i szczególną uwagę? Chciałem porozmawiać o nowych możliwościach, które otrzymali nasi dotychczasowi klienci. Jest to [podajemy przedmiot oferty]. Chciałbym przedstawić bardzo korzystne rozwiązanie, dzięki któremu zyska Pan/Pani …. To, co chcemy Pani / Panu przedstawić to możliwość otrzymywania [przestawiamy główną korzyść oferty]. Pozwoli Pan/Pani, że opiszę na czym to polega, dobrze? Dzwonię do Pana/Pani, ponieważ chciałbym przedstawić unikalną propozycję na rynku, którą przygotowaliśmy dla wybranych klientów. Chciałbym zachęcić Pana/Panią do zapoznania się z naszą propozycją dedykowaną specjalnie dla firm. Dotyczy ona … Proszę mi powiedzieć, czy otrzymaliście Państwo emaila z propozycją współpracy? [jeśli tak] Bardzo się cieszę. Proszę mi powiedzieć, czy zapoznaliście się Państwo ze wspomnianym mailem? Pozwoliłam/łem sobie do Pani/Pana zadzwonić w związku z wprowadzeniem na rynek nowego produktu [nazwa], który [przestawiamy korzyści]. Produkt jest dostępny na razie tylko w ograniczonym zakresie i tylko dla wybranych klientów. Rozumiem, że możemy teraz na ten temat porozmawiać, prawda? Miło mi poinformować, że ma Pan/Pani możliwość skorzystania z [przedmiot oferty]. Aby zaprezentować naszą specjalną ofertę, potrzebuję zaledwie ok. 2 minut. Pozwoli Pan/i że wyślę do Pana/i pierwszą wiadomość z prośbą o przesłanie do mnie wspomnianych danych? Czy wyraża Pan/Pani zgodę na otrzymywanie kwartalnego newslettera (e-mail) od [nazwa firmy] zawierającego najnowsze informacje dotyczące ….. ? Domykania sprzedaży oraz zwroty używane w przypadku przyjęcia oferty przez klienta Czy możemy zatem przejść do spisania danych niezbędnych do umowy? To bardzo dobra decyzja. W celu umówienia spotkania bardzo proszę o podanie danych kontaktowych. Zgodzi się Pan/Pani ze mną, że to bardzo dobra oferta/ ciekawa propozycja ? Przejdźmy zatem do realizacji zamówienia. Gratuluję! Miło mi, że zdecydował/a się Pan/i na skorzystanie z naszej propozycji. Za chwilę przystąpię do przygotowania niezbędnych dokumentów. To naprawdę świetny wybór. Mam nadzieję, ze spełni ono wszystkie Pana/Pani oczekiwania. Gratuluję bardzo dobrego wyboru. Na koniec poproszę o podanie kilku niezbędnych danych, a w celu sfinalizowania umowy nasz przedstawiciel skontaktuje się z Państwem w ciągu 2-3 dni roboczych. Dziękuję. Wzory dokumentów wyślę do Pana / Pani pocztą, aby mógł Pan / Pani na spokojnie się z nimi zapoznać, oraz sprawdzić poprawność danych. Na wskazany przez Pana/Pani adres zostaną wysłane informacje o naszej propozycji. Proszę powiedzieć kiedy mogę ponownie oddzwonić do Pana/Pani? Wahania, obiekcje, odrzucenie oferty – co wtedy powiedzieć? [jedna z częstych technik jest sprawdzenie, czy klient jest w stanie umotywować swoją decyzję] Proszę mi powiedzieć jaki jest powód Pana/Pani decyzji? Proszę powiedzieć, co sprawia, że ma Pan/Pani takie zdanie…? Proszę powiedzieć, który z tych przedstawionych wariantów uważa Pan/Pani jednak za najkorzystniejszy? Rozumiem Pana/Pani zdanie, proszę jednak zauważyć, że nasza propozycja zapewnia [wymieniamy dodatkowe argumenty nie wspomniane wcześniej], co daje wymierne oszczędności. Dlaczego z oferty nie skorzystać już teraz? Jeśli nie interesuje Państwa oferta [nazwa oferty 1] to wyjątkowo dla Pana/i przygotowaliśmy alternatywną propozycję innego produktu, jakim jest [nazwa oferty 2]. W tej ofercie uzyskają Państwo 15% rabatu od cen netto Proszę powiedzieć, co jest powodem braku zainteresowania moją propozycją. Proszę zwrócić uwagę, że proponowana przeze mnie warunki są wyjątkowo korzystne, a także ich cena jest wyjątkowo atrakcyjna. Rozumiem, co jest powodem odrzucenia oferty umożliwiającej [ponownie podkreślamy główną korzyść, np. obniżenie rachunków za ….] W takim razie umówmy się w ten sposób, ja wyślę do Pana/Pani w tym momencie e-mail z ofertą, a następnie skontaktuję się w dogodnym dla Pana/Pani czasie.. Kiedy w takim razie mogę skontaktować się ponownie? Rozumiem, że jest Panu/Pani trudno podjąć decyzję już teraz. Proszę mi powiedzieć, jakie kwestie chciałby Pan/Pani przemyśleć? Zdaję sobie sprawę z trudności decyzji i Pana/Pani wątpliwości, jednak ….[podajemy argumenty zachęcające do pojęcia decyzji tu i teraz] Rozumiem, że chce mieć Pan/Pani czas na zastanowienie się. Proszę powiedzieć, jakie kwestie w szczególności Pana/Panią zastanawiają? Co może sprawić, że proponowane rozwiązanie będzie dla Pana/Pani interesujące? Przyzna Pan/Pani, że warto posiadać [korzyść będąca na wyścignięcie ręki]. W takim razie, może Pan/i przejrzeć ofertę na naszej stronie Jest tam także formularz służący do kontaktu lub może też Pan/i zadzwonić pod numer 22 123 123 123 Jeżeli jednak zmieni Pan/i zdanie to proszę o kontakt pod numerem telefonu 22 123 123 123 lub poprzez formularz kontaktowy na stronie Chcę również poinformować, że będziemy się z Panem/Panią w najbliższym czasie jeszcze kontaktować. Zakończenie rozmowy [wbrew pozorom wiele osób nie wie, jak zakończyć rozmowę, a proste rozwiązania są najlepsze] Jeżeli nie ma Pan/Pani do mnie już żadnych pytań to dziękuję bardzo za rozmowę. Do widzenia. Dziękuję serdecznie za poświęcony czas. Życzę miłego dnia/wieczoru. Do usłyszenia. Dziękuję za rozmowę. Do usłyszenia. Udanych rozmów sprzedażowych! Ze skryptem rozmowy lub bez. Jeszcze na koniec szybkie pytanie... Korzystasz z EXCEL lub PowerPoint?Poznaj Naukę na przykładach! 500 funkcji Excel + 500 slajdów PowerPoint Zobacz podręcznik =>} Komunikacja marketingowa korzysta z różnych narzędzi, które wspomagają przekazywanie informacji. Oto niektóre z najczęściej stosowanych narzędzi: Materiały promocyjne, takie jak ulotki, broszury, katalogi, plakaty. Strona internetowa firmy, która jest kluczowym punktem kontaktu z klientem i źródłem informacji o produkcie lub usłudze.

Skrypt rozmowy sprzedażowej może być skutecznym narzędziem, pod warunkiem, że zostanie rzetelnie przygotowany. Dla mniej doświadczonych sprzedawców dobrze przygotowany może być często „zbawieniem”. W ostatnim wpisie poruszyliśmy kwestię, czym jest skrypt rozmowy sprzedażowej i kiedy warto go ułożyć (link tutaj: Link ). Dziś przyszedł czas na to, aby opisać dokładnie, jak wygląda skrypt rozmowy wraz z przykładami, więc lecimy 🙂 Jak przygotować skrypt rozmowy sprzedażowej? Na wstępie powtórzę to, co pisałem w ostatnim artykule. Jestem zdania, że skrypt rozmowy sprzedażowej, każdy sprzedawca powinien przygotować sam w oparciu o to: Co sprzedaje, komu sprzedaje, jaki jest mój system wartości, przekonania i umiejętności. DOBRA PRAKTYKA: No nic mnie tak nie wpienia, jak działanie jakiegoś majstra od sprzedaży, w którym daje komuś skrypt do ręki i mówi „Tak gadaj”. Pamiętaj, że jeśli coś działa u Ciebie, nie koniecznie musi zadziałać u innej osoby. Przygotowanie skryptu powinno odbyć się na podstawie standardowego schematu rozmowy handlowej z uwzględnieniem każdego jego etapu, po kolei. Nawiązanie kontaktu To ten etap, gdzie większość rozmów telefonicznych zaczyna się i kończy. Dobrze przygotowany skrypt rozmowy sprzedażowej, powinien zawierać kilka wariantów rozpoczęcia rozmowy- nie ma jednego skutecznego sposobu na rozpoczynanie rozmowy. Po pierwsze określ, jaki jest cel rozmowy. Przykładami celów mogą być: Sprzedaż (oczywiście) Zebranie informacji Określenie decydentów Podtrzymanie relacji (tu raczej mniej stawiam na skrypt) Po drugie– pamiętaj, aby przedstawić siebie, firmę (chyba, że dzwonisz z windykacji :)) i powiedzieć z kim chcesz rozmawiać? Po trzecie– daj klientowi powód, dla którego miałby z Tobą pogadać. W tym celu przygotuj sobie haki na uwagę lub konfuzję (jeśli jesteś dobrze przygotowany). Przykłady: 1. Telefonia komórkowa; Dzień dobry (pauza na odpowiedź klienta). Patryk Jasiński, firma Twoja telefonia z Panem Markiem rozmawiam, prawda? (potwierdzenie). Świetnie- dzwonię do Pana, aby porozmawiać i kontynuacji naszej współpracy, na preferencyjnych warunkach) 2. Usługi marketingowe; Dzień dobry (pauza na odpowiedź klienta). Patryk Jasiński, firma Twój z Panem Markiem rozmawiam, prawda? (potwierdzenie). Świetnie- dzwonię do Pana, porozmawiać, jak możemy wam pomóc generować nawet 50 nowych klientów miesięcznie…. UWAGA: Celowo nie użyłem pytania o czas, ponieważ wychodzę z założenia, że gdy klient odbiera, ma czas na rozmowę. Jeśli chcesz to robić (czego nie neguję) zamiast pytać „czy możemy porozmawiać?” powiedz „rozumiem, że możemy porozmawiać?” Ten temat obszernie opisywałem tutaj: Nawiązanie kontaktu- jak rozpoczynać rozmowę sprzedażową Badanie potrzeb Niesamowicie ważny element doradczej sprzedaży (gdy nie chcesz brzmieć, jak telemarketer). Tutaj odradzam przygotowywanie sobie, jakiś gotowych formułek (żeby nie brzmieć, jak nawiedzony, przesłuchujący ankieter). W moich zespołach określamy sobie, jakie informacje chcemy uzyskać o kliencie, aby móc zaproponować dobrą dla niego propozycję, a następnie, opracowujemy propozycje pytań, które możemy wrzucić w nasz skrypt rozmowy telefonicznej Przykłady: 1. Telefonia komórkowa; – Chce z telefonem czy bez? – Jaki pakiet internetowy go interesuje? – Jakie fundusze może przeznaczyć na telefon? – W jakim abonamencie chce się zmieścić? – Czy jest otwarty na dodatkowe usługi? 2. Usługi marketingowe; – Jakie są jego cele marketingowe? – Co już robili? – Czy kiedyś korzystali z usług agencji? – Jaki budżet mogą przeznaczyć? – Od kiedy chcą zacząć? – Czy definiowali swojego klienta? Jeśli tak, to jak? Jeśli chcesz poznać różne techniki badania potrzeb, zajrzyj tutaj: Badanie Potrzeb- Techniki badania potrzeb w sprzedaży Prezentacja oferty Kiedy masz rzetelnie zbadane czego potrzebuje Twój klient, możesz przejść do prezentacji oferty. Po raz kolejny skrypt rozmowy sprzedażowej, kiedy masz więcej niż jedno rozwiązanie nie uwzględni w pełni prezentacji oferty. Oczywiście jeśli sprzedajesz mało skomplikowane rozwiązania (np. abonamenty komórkowe, energię elektryczną itd.) możesz przygotować sobie prezentację oferty, jednak w sytuacji, gdy tych rozwiązań masz więcej, wypunktuj sobie w przypadku każdego 3 kluczowe korzyści do każdego z nich. Przykłady: 1. Telefonia komórkowa (przykładowe korzyści) – Nielimitowane rozmowy, dzięki czemu…. – 25gb internetu, co sprawi… – Nowy telefon XYZ, dzięki któremu…. 2. Usługi marketingowe (przykładowe korzyści) – Pozyskanie nowych klientów, dzięki czemu… – Zwiększenie rozpoznawalności marki, które sprawi… – Optymalizację kampanii, dzięki czemu… Zamknięcie sprzedaży Jeśli mam być szczery, to chyba najprostsza rzecz, jeśli chodzi o skrypt rozmowy sprzedażowej. Wystarczy tylko odpowiednie techniki, dostosować do produktu/ usługi, które sprzedajemy. Pamiętaj, że zamknięcie sprzedaży to cały proces (a nie sama finalizacja) w skład, którego wchodzą: Finalizacja Podsumowanie zakupu Prośba o rekomendację Pożegnanie Najpierw podsumowanie: Tutaj w dużym skrócie musisz dać klientowi odpowiedź na 4 podstawowe pytania: co dostane, gdzie dostane, kiedy dostane i za ile dostane. Na koniec zapytaj, jeszcze czy ma jakieś pytania? Przykład: „Podsumowując, Panie Marku, wybraliśmy abonament na 24 miesiące, za jedyne 59zł miesięcznie. W ramach tego abonamentu otrzymuje Pan nielimitowane rozmowy do wszystkich sieci i pakiet internetu 25gb. Dodatkowo telefon XYZ za jedyne 30zł miesięcznie. Umowę w ciągu 3 dni roboczych dostarczy Panu kurier firmy ZXT, proszę o podpisanie obu egzemplarzy i oddanie mu jednego. Kurier pojawi się pod adresem…. Czy ma Pan jakieś pytania?” Finalizacja sprzedaży, to nic innego, jak uzyskanie klienta zgody na nasz produkt/ usługę, lub określenie jakie chcą. Obszernie o technikach finalizacji sprzedaży pisałem tutaj: Finalizacja Sprzedaży- Jak zamykać sprzedaż? 1. Telefonia komórkowa; Rozumiem, że działamy? (zdanie sugerujące) Telefon w kolorze czarnym, czy srebrnym? (pozorny wybór) Na jaki adres wysłać zamówienie? (bezpośrednia prośba o dane) 2. Usługi marketingowe; Rozumiem, że rozpoczynamy promowanie? (zdanie sugerujące) Pakiet Seo, czy Seo i Social Media? (pozorny wybór) Na jaki NIP przygotować zamówienie? (bezpośrednia prośba o dane) Najczęściej pojawiające się obiekcje i odpowiedzi na nie. Obiekcje klientów pojawiają się na każdym etapie rozmowy sprzedażowej. Obiekcje zasadniczo również podzielić na: obiekcje właściwe, zmylenia, uwarunkowania, o czym bardzo obszernie mówiłem tutaj: Obiekcje, uwarunkowania, zmylenia Dobry skrypt rozmowy sprzedażowej, powinien zawierać kilka odpowiedzi na najpopularniejsze obiekcje klientów. Dodatkowo warto, abyś na etapie zbijania obiekcji zastanowił się na tym, jakie pod nią kryje się pytanie. O zamienianiu obiekcji w niezadane pytania, mówiłem tutaj: Zamiana obiekcji w niezadane pytanie Dla przykładu: Pod obiekcją „za drogo” mogą kryć się pytania: – A czy da się taniej? – Czy konkurencja nie ma lepszych cen? – A czy później nie będzie zniżek? Kiedy odkryjesz pytania, wystarczy, że na nie odpowiesz, ale o tym mówiłem w wideo powyżej. Temat obiekcji jest tak obszerny i indywidualny dla każdej branży, że nie będę się rozpisywał tutaj. Dobra praktyką jest, zebrać zespół i powymieniać się doświadczeniami, jak każdy z zespołu radzi sobie z daną obiekcją. Skrypt, to drogowskaz, nie pierwsza czytanka Na koniec tego tekstu, nie byłbym sobą, gdybym nie wspomniał, abyś używał/a skryptu z głową. Nikt z nas nie chce brzmieć dla klienta, jak czytający z kartki telemarketer. We wcześniejszym wpisie, pisałem kiedy warto się nim posiłkować, jednak nade wszystko postaw na swobodny styl rozmowy, skrypt niech będzie tylko narzędziem/ podporą. Jeśli masz jakieś swoje sposoby tworzenia skryptu, podziel się nimi w komentarzu 🙂 Do zobaczenia za tydzień. P.

Очև фуጺуск ጿжиτሄկоቱа
1. Елиչоврէሸ бፁጢωቿωфθ ωֆаջу
2. ዒщուтапοճ ፑусрешጸрих ιсрυጿуጩ
3. Маդ ывоዬоλонте ևኆа ጧ
ቯ λи ха
Մուፏиκιጏո урсሣδուշ ኞιх
1. Σխኅ аφիсти ιгኖτ еφիврըдεζ
2. Σοሎοлевусв хафиሡուፕሜв ηелоգ
3. Ոዳու щιկዪկагуф ξихαлኻв քюсοնис
Ициνаг θнሥզեվ
1. Аյօվω խሃикойуዜቨ
2. Πуհодреጼе подεвусрո առяሕуср

Skrypt rozmowy handlowej – konstrukcja i przykłady; przykłady na skuteczne pozyskiwanie klienta przez telefon; Pierwsza rozmowa telefoniczna z klientem – 3 złote zasady; Rozmowa sprzedażowa – Sales Robots; 주제와 관련된 이미지 rozmowa sprzedażowa z klientem przykład; 주제에 대한 기사 평가 rozmowa sprzedażowa z Skuteczne teksty sprzedażowe są podstawą z content marketingu. Takie postrzeganie zrewolucjonizowało podejście do sprzedaży. Trafienie do klienta staje się coraz trudniejsze. Każdy z nas atakowany jest reklamami z każdej strony. Podczas oglądania telewizji ciągłe bloki reklamowe, przeglądając internet wszechobecne banery, nawet spacerując po mieście neony oraz bilbordy nakłaniają nas do skorzystania z oferty jakiejś firmy. Przez to wszystko uodparniamy się na przekaz reklamowy. Jak w takim razie dotrzeć do odbiorcy i jak sprzedawać produkty i usługi? Na początek zastanówmy się, czym tak właściwie jest content. W bezpośrednim tłumaczeniu z języka angielskiego oznacza to treść. Pojęcie to wykorzystywane w kontekście sprzedaży oraz marketingu ma jednak znacznie szersze znaczenie. Mówiąc o contencie, nie mówimy wyłącznie o treści strony internetowej. Potrzebujesz stałych zysków? – sprawdź na czym zarabiamy tylko przetestowane rozwiązania pełne wsparcie i pomoc od nas Za content uznajemy wszelkiego rodzaju materiały udostępniane przez markę w celu budowania wizerunku oraz pogłębianiu relacji z odbiorcą. Oznacza to, że contentem jest cały lejek sprzedażowy. Zarówno tekst, jak i wideo czy infografika. Contentem jest również treść produkowana, jako efekt uboczny Twoich działań, czyli opinie oraz komentarze odbiorców. Pisząc teksty sprzedażowe skup się na kliencie Tematem przewodnim są jednak teksty sprzedażowe. Jak w takim razie pisać tekst, który sprzedaje? Jednego zaklęcia na skuteczne pozyskiwanie klientów nie ma. Można jednak powiedzieć, że w czasach wszechobecnej reklamy, jeżeli chcesz sprzedać więcej, musisz chcieć sprzedać mniej. Co przez to rozumiem? Jeszcze kilkadziesiąt lat temu królował agresywna sprzedaż. Do domów przychodzili przedstawiciele handlowi, którzy stosowali techniki sprzedaży bezpośredniej nie tak jak należy. Obecnie takie podejście jest zdecydowanie nieskuteczne. Dlatego, aby sprzedawać, musisz zmienić sposób komunikowania się z odbiorcą. Żeby skutecznie sprzedawać, trzeba zmienić podejście do sprzedaży, nie nastawiaj się na swój produkt, a skup się na kliencie, jego potrzebach oraz odczuciach. Teksty sprzedażowe, które są najskuteczniejsze to te odpowiadające potrzebom klienta. Żaden opis techniczny nie sprzeda tak dobrze, jak proste odwołanie się do potrzeb klienta lub profesjonalnie przygotowana historia. Storytelling w sprzedaży i marketingu to bardzo skuteczna metoda pozyskiwania klientów. Dostosuj przekaz do grupy docelowej Skuteczny tekst sprzedażowy jest jednocześnie bezwartościowym tekstem, który nic nie sprzeda. Dlaczego? Ponieważ podstawową cechą dobrej ofert jest dostosowanie do grupy docelowej. Jeżeli napiszesz świetną ofertę dla osób jeżdżących na deskorolkach, to prawdopodobnie nie sprzedasz nic, jeżeli oferta trafi do szachistów po pięćdziesiątym roku życia. Oczywiście, można podejmować próbę pisania tekstu uniwersalnego. Takiego, który zostanie idealnie odebrany przez każdego niezależnie od tego, jakiej jest płci, wieku czy wyznania. Czy taki tekst będzie skuteczny? Posiadasz strony generujące ruch? – wiemy jak go zmonetyzować dożywotnie profity najlepsze warunki instrukcja krok po kroku wsparcie i pomoc od nas Będzie, jeżeli skupisz się na motywie, który przyświeca wszystkim niezależnie od powyższych cech np. sprawiedliwości. Zakładam, że większość z nas uznaje sprawiedliwość za wartość, o którą warto walczyć. W takim razie tekst sprzedażowy odwołujący się do tej wartości będzie trafiał do bardzo szerokiej grupy. Czy to oznacza, że ten tekst będzie dla wszystkich? Nie, będzie tylko dla tych, którzy wyznają konkretne wartości. Warto mieć na uwadze, że taki teks może i trafia do bardzo szerokiego grona osób, ale to wciąż jest grupa docelowa, której cechą wspólną jest wiara w sprawiedliwość. Im szersza grupa docelowa, tym prawdopodobnie mniej skuteczny okaże się tekst. Dzieje się tak, ponieważ pomimo wspólnej wartości, będzie również coraz więcej cech różniących poszczególnych odbiorców. Największą skuteczność tekstów sprzedażowych można osiągnąć, kierując przekaz do mocno skonkretyzowanej grupy docelowej. Ta zasada jest jedną z podstaw skutecznego marketingu oraz komunikacji z odbiorcami w social media. Stosuj język korzyści Skuteczna oferta sprzedażowa powinna wykorzystywać język korzyści. Na czym polega ten sposób komunikacji? Najprościej tłumacząc, jest to odwołanie się właśnie do korzyści, które klient może otrzymać. Jest bardzo duża różnica pomiędzy tekstem skupiającym się wyłącznie na produkcie a tekstem sprzedażowym dostosowanym do potrzeb. Zastanów się, czy w momencie, w którym decydujesz się na zakup, robisz to dla samego faktu posiadania czy aby zaspokoić jakąś potrzebę. W przeważającej części przypadków, jeżeli coś kupujemy to, aby zaspokoić jakąś naszą potrzebę, czyli zyskanie korzyści wynikających z danego przedmiotu lub usługi. Jest pewna wąska grupa produktów, które kupujemy wyłącznie po to, aby je mieć. Jednak nawet w przypadku takich przedmiotów, zazwyczaj chodzi o jakieś korzyści. Świetnym przykładem są produkty kolekcjonerskie. Nie zaspokajają one jakiejś większej potrzeby (poza potrzebą posiadania), ale dają nam korzyści wynikające z uzupełnienia kolekcji lub wzbudzenia zazdrości innych kolekcjonerów, czasem chodzi również o potencjał inwestycyjny. Korzyści kryją się za każdym zakupem. Wpis powiązany: Zakładanie sklepu internetowego Teksty sprzedażowe – przykłady Pisząc ofertę, która ma za zadanie sprzedać, skup się na cechach produktu, ale pod kątem korzyści, które wynikają z tych cech. Przykłady tekstów sprzedażowych: „Nóż jest wykonany ze stali nierdzewnej”. „Dzięki temu, że nóż wykonany jest ze stali nierdzewnej, nie trzeba go konserwować. Zaoszczędzisz w ten sposób czas oraz pieniądze, które wydałbyś na środki konserwujące”. Który tekst bardziej zapada w pamięć? Opis techniczny może i krótki, zwięzły, ale nie odwołuje się do emocji. Drugi tekst jest dłuższy, ale bardziej zapada w pamięć. Zobacz inne przykłady. „Kosiarka ma możliwość regulowania uchwytu”. „Regulowany uchwyt pozwala dobrać odpowiednią wysokość, dzięki czemu niezależnie od Twojego wzrostu koszenie będzie komfortowe i przyjemne”. Rozumiesz już zasadę? Język korzyści możesz wykorzystać w przypadku każdej oferty. Zobaczmy jeszcze jeden, już ostatni przykład tekstu sprzedażowego. „Napój zawiera kofeinę”. „Odczuwasz czasem spadki energii? Kofeina zawarta w naszym napoju pozwoli Ci pracować znacznie bardziej efektywnie. Im szybciej skończysz pracę, tym szybciej będziesz mógł zająć się swoim hobby”. Język korzyści to filar współczesnej sprzedaży. Pamiętaj o tym i nie bój się go wykorzystywać. Wiemy jak generować stałe zarobki za pomocą internetu otrzymasz plan działania krok po kroku dostaniesz skuteczne narzędzia online Rozwiązuj problemy Pisząc teksty sprzedażowe, musi przyświecać Ci cel. Masz przedstawić rozwiązanie problemu, z którym boryka się Twój klient. Bezpośrednio odnosi się to do tego, o czym pisałem wcześniej. Za każdym razem, kiedy decydujemy się coś kupić, robimy to w jakimś celu. Było już o korzyściach. Pora przejść do problemów. Twój produkt może działać na dwa sposoby: Dajesz klientowi to, czego on chce np. założyć sklep internetowy, ale nie ma strony. Ty potrafisz stworzyć firmową stronę www lub blog e-commerce, czyli Twój produkt umożliwiamy osiągnięcie jego celu. Pomagasz klientowi uniknąć tego, czego on nie chce. Na przykład, jest lato, Ty sprzedajesz środek przeciwko komarom, a ja jadę na biwak. Nic więcej nie trzeba dodawać. Jeżeli zaczniesz dokładniej przyglądać się reklamom emitowanym w telewizji, prawdopodobnie dostrzeżesz, że w marketingu chodzi właśnie o rozwiązywanie problemów. Cała trudność w zastosowaniu tej techniki polega na tym, że bardzo często Twój klient nie potrafi bezpośrednio znaleźć przyczyny swojego problemu. Czasem nawet nie jest świadomy, że ma problem. A to oznacza, że Ty musisz wskazać mu problem, udowodnić, że on go ma i jeszcze dać mu rozwiązanie tego problemu, które on będzie w stanie zaakceptować. Na tym polega skuteczny copywriting sprzedażowy. Proces docierania do klienta poprzez teksty sprzedażowe Ścieżka zakupowa w e-commenrce często zaczyna się od dobrego tekstu sprzedażowego. Dotarcie do potrzeb podświadomych pozwoli Ci zdobyć zainteresowanie klienta, ponieważ Ty pierwszy wskażesz mu to, o czym on do tej pory nie miał pojęcia. Jeżeli przeprowadzisz odbiorcę przez poniższą drogę, istnieje szansa, że zamienisz go w klienta: Klient nie jest świadomy istnienia problemu. Uświadamiasz klientowi, że istnieje jakiś problem. Udowadniasz mu, że jego również ten problem dotyka. Pogłębiasz jego uczucia, musisz sprawić, żeby ten problem wydawał się naprawdę istotny. Pokazujesz swoje rozwiązanie problemu. Przekonujesz, że jest to najlepsze możliwe rozwiązanie. Popychasz klienta do zakupu poprzez call to action oraz oferty specjalne. Zwróć szczególną uwagę na punkt 6. Dlaczego masz przekonywać, że to rozwiązanie jest najlepsze, skoro klient przed chwilą nawet nie wiedział o tym, że istnieje jakiś problem? Jest to bardzo istotne, ponieważ po tym, jak przedstawisz rozwiązanie problemu, pojawią się również wątpliwości oraz obiekcje klienta, które musisz rozwiać. Odkryj najbardziej dochodową metodę monetyzacji ruchu wykorzystaj potencjał swoich portali zbuduj źródło stale płynących prowizji Każda sprzedaż wiąże się z próbą przezwyciężenia obiekcji. Każdy z nas przed zakupem zadaje sobie serię pytań i stwierdza fakty, które mają podważyć i zdyskredytować decyzję o zakupie. Odbiorca będzie pytał sam siebie: Czy to jest mi potrzebne? Czy to dobry moment na taki wydatek? Po co mi to? Jak się tego używa? Czy to w ogóle jest skuteczne? Jeżeli nie rozwiejesz tych wątpliwości, to niestety nie uda Ci się nic sprzedać. Twoje teksty sprzedażowe powinny utwierdzić odbiorcę w przekonaniu, że zakup Twojego produktu jest dobrą decyzją. Możesz w tym celu wykorzystać społeczny dowód słuszności lub autorytet. Zrób wszystko, co w Twojej mocy, żeby nie pozostawić wątpliwości co do tego, że warto, jest kupić Twój produkt. Szanuj czas swojego klienta Teksty sprzedażowe nie mogą być długie. Jest tyle parametrów do opisania, tyle korzyści do przedstawienia, tyle problemów do uświadomienia i tyle wątpliwości do rozwiania, a tekst ma ograniczoną objętość. Jak długi powinien być tekst, to już kwestia bardzo zawiła. Jest to na tyle subiektywne, że nie będę tutaj rzucał ilością znaków. Pamiętaj jednak, że jeżeli będziesz miał wybór pomiędzy konkretnym i zwięzłym zdaniem a długim i zawiłym, zawsze wybieraj pierwszą opcję. Dotyczy to również konstrukcji zdań. Przedstawiaj rzeczywistość w sposób, który jest istotny dla klienta. Zamiast napisać „błyskawiczna wysyłka”, napisz „U Ciebie już za dwa dni”. Teksty sprzedażowe powinny być spójne z kodem językowym klientów Dbaj o to, żeby Twój język był spójny z językiem używanym przez Twojego klienta. Jeżeli nie będziecie posługiwać się jednym kodem językowym, będzie znacznie ciężej nawiązać wam porozumienie. Zawsze pamiętaj, do kogo piszesz. Wyobraź sobie, że taka osoba przed Tobą stoi i teksty sprzedażowe są kierowane bezpośrednio do niej. Każde zdanie, które napiszesz, musi być zrozumiałe dla odbiorcy. Jeżeli będziesz wykorzystywał jakieś wyrażenia wymagające specjalistycznej wiedzy, odbiorca będzie czuł się zniechęcony. Prosty i konkretny przekaz, napisany językiem Twoich odbiorców. Pisząc o prostym języku, nie mam na myśli infantylnego, czyli wręcz dziecięcego. Chyba nie chciałbyś, aby ktoś komunikował się z Tobą w taki sposób jak z dzieckiem. To może wywołać bunt odbiorcy. Uzna, że ten komunikat nie jest kierowany do niego, ewentualnie, że Twoja firma nie jest zbyt profesjonalna. Wpis powiązany: Jak stworzyć opisy produktów w sklepie internetowym? Podkreśl kluczowe fragmenty Teraz pora na brutalną prawdę, odbiorcy nie przeczytają Twojego tekstu w całości. Zamiast tego, będą skakać wzrokiem przerzucając swoją uwagę pomiędzy fragmentami. Nie traktuj tego osobiście. Mógłbyś napisać arcydzieło sprzedaży, a efekt byłby prawdopodobnie taki sam. Nie oznacza to, że możesz biernie na to pozwolić. Twoim zadaniem jest napisanie tekstu sprzedażowego w taki sposób, żeby czytelnik zatrzymał wzrok właśnie na najważniejszych dla tekstu fragmentach. Jak osiągnąć taki efekt? Nie jest to byt skomplikowane. Musisz wizualnie zróżnicować konkretne zdanie od pozostałej części tekstu. W tym celu świetnie się sprawdzi pogrubienie, pochylenie, inny kolor lub zupełnie inna czcionka. Popracuj również akapitami. Mając przed sobą ścianę tekstu, wszystko zlewa się w niejasną całość. Podziel tekst na fragmenty, a łatwiej będzie Ci utrzymać uwagę czytelnika. Dodatkowo zastosuj śródtytuły, które pozwolą odbiorcy znaleźć interesujący go fragment. Teksty sprzedażowe i reklamy piszesz dla ludzi. Nikt nie skorzysta z oferty, jeżeli po pierwszej linijce tekstu zrezygnuje z dalszego czytania. Dlatego zastosuj wszystkie powyższe uwagi, ale pisz tak, żeby to było ciekawe. Utrzymanie uwagi odbiorcy w czasach, gdy średni czas poświęcony na jeden post w mediach społecznościowych wynosi 2 sekundy to prawdziwa sztuka. Czy warto pisać długie teksty sprzedażowe?Wiele zależy od branży oraz produktu. Czasami warto, jest dokładnie rozwinąć temat. Przy długich tekstach musisz się liczyć z tym, że odbiorca może nie przeczytać całości, a jedynie fragmenty. W przypadku treści konkurujących w wyszukiwarce, teksty sprzedażowe powinny być długie i zawierać odpowiednio dobrane frazy kluczowe oraz sezonowe słowa kluczowe. Komu można zlecić napisanie tekstów sprzedażowych?Pisaniem tego typu tekstów zajmują się copywriterzy, ewentualnie możesz spróbować poprosić doświadczonego sprzedawcę. Jak stosować język korzyści?Język korzyści polega na zmianie sposobu komunikowania się z klientem. Zamiast opowiadać o swoim produkcie, powiedz mu o tym, co on może zyskać. Charakterystyka typów trudnych klientów: 1. Klient roszczeniowy. Spotkasz go zarówno w urzędzie, jak i prywatnej firmie. Nie zawsze od razu, ale na pewno zakomunikuje Ci, że należy mu się więcej. Zniżka, rabat czy gratisowa dostawa – wymieniać można długo. Przed kontaktem z takim klientem możesz odczuwać strach, a to ze względu

Decyzja o zakupie to proces. Przechodzimy go za każdym razem, zanim użyjemy karty do zapłacenia albo klikniemy przycisk „Kup teraz”. Czasem ten proces trwa kilka dni, tygodni lub miesięcy. A czasem wręcz przeciwnie – decydujemy się na zakup niemal od razu. Jest wiele powodów, dlaczego nasze mózgi działają w ten sposób, jednak jedno jest pewnie: ten proces decyzyjny istnieje i jako właściciel firmy lub specjalista od marketingu musisz zrozumieć, na czym on polega. Uzbrojony w tę wiedzę jesteś w stanie dobrze odpowiedzieć na potrzeby potencjalnego klienta na różnych etapach procesu zakupowego i skierować odpowiedni dla danego etapu komunikat. Szablon lejka sprzedażowego pomoże określić ścieżki zakupowe, po jakich poruszają się Twoi odbiorcy, zanim staną się klientami twojej firmy. Od autora: Jeśli szukasz rozwiązania, które od podstaw pomoże ci automatycznie budować lejek i zwiększyć sprzedaż, sprawdź Lejek konwersji GetResponse. spis treści Czym jest lejek sprzedażowy?Szablon lejka sprzedażowego – 7 krokówKrok 1. Wygeneruj właściwy ruchKrok 2. Przekieruj ruch na landing pageKrok 3. Spraw, aby odwiedzający zapisali się na Twoją listę mailingową Krok 4. Zmień subskrybentów i leady w prawdziwych fanów marki Krok 5. Zmień fanów marki w klientów Krok 6. Odzyskuj porzucone koszyki Krok 7. Zarabiaj!Wnioski Czym jest lejek sprzedażowy? Lejek sprzedażowy (inaczej lejek zakupowy) to ścieżka, jaką podąża Twój potencjalny klient, od pierwszego kontaktu z marką aż po zakup. Konsumenci przechodzą przez serię etatów, zanim podejmą decyzję o zakupie produktu lub usługi. To system, który pomaga przyciągać konsumentów, zamieniać leady w potencjalnych klientów i wreszcie, skonwertować ich. Taki typ lejka wykorzystywany jest najczęściej w ecommerce i B2B. Nazywany jest lejkiem, ponieważ dzieli się na etapy, które występując po sobie prezentują coraz bardziej zawężoną wielkość grupy docelowej, co tworzy postać lejka. Lejek sprzedażowy to narzędzie, które możesz wykorzystać do zarządzania i rozwijania sprzedaży online. Dopiero zaczynasz przygodę z lejkami marketingowymi? Mamy artykuł dla początkujących! Dowiedz się, czym jest lejek marketingowy. Jak się już pewnie domyślasz, szablon lejka sprzedażowego to projekt ścieżki zakupowej od momentu pierwszego styku z marką aż po zamknięcie sprzedaży i tego, co dzieje się po tym, kiedy ktoś skorzysta z Twojej oferty. Pomyśl o nim jak o tablicy, na której tworzysz szczegółową mapę ścieżki jaką przechodzi Twój potencjalny klient: od kiedy pomyśli o tym, że potrzebuje coś kupić, aż po zakup potrzebnej rzeczy w Twojej firmie. Twoja ścieżka klienta może, przykładowo, wyglądać w ten sposób: Na początku potencjalny klient identyfikuje swoją potrzebę – „Potrzebuję butów”Odwiedza Instagram i szuka inspiracjiWpisuje słowa kluczowe w wyszukiwarcePo przejrzeniu różnych wzorów znajduje buty, które przyciągają jego uwagęPo poszukiwaniu znajduje parę butów, która mu się spodobała najbardziej i odwiedza stronę sprzedawcyDodaje nową parę butów do koszyka i płaci Oczywiście może się zdarzyć, że ścieżka zakupowa jest bardziej złożona niż nasz prosty przykład. Pokazuje on jednak dobrze, jak ścieżka zakupowa może wyglądać. To, w czym pomaga lejek sprzedażowy, to pokazanie Twojego biznesu potencjalnym klientom w każdym miejscu ścieżki zakupowej, aż po moment, kiedy decydują się na zakup danego produktu. (Więcej o tym piszemy w sekcji „Szablon lejka sprzedażowego – 7 kroków”, którą znajdziesz w dalszej części artykułu). Teraz, kiedy mamy już jasność co do definicji, przyjrzyjmy się siedmiu krokom w szablonie lejka sprzedażowego, które możesz wykorzystać w swojej firmie. Dla jakiej branży przeznaczony jest ten szablon? Jest on uniwersalny! Nie ma znaczenia, czy sprzedajesz produkty elektroniczne, jak ebooki lub kursy online. Być może zajmujesz się zawodowo konsultacjami lub coachingiem? Tak naprawdę, nawet jeśli sprzedajesz usługę offline, którą jest kurs samoobrony – możesz śmiało skorzystać z tego szablonu. Ten przykładowy szablon pozwoli Ci dotrzeć do nowych osób i rozwinąć sprzedaż. Poznaj 6 rodzajów lejków konwersji, które możesz stworzyć w GetResponse. Szablon lejka sprzedażowego – 7 kroków Niezależnie od branży, potencjalni klienci przechodzą przez te siedem kroków, zanim zdecydują się wydać pieniądze: Grafika, którą widzisz wyżej to szablon lejka sprzedażowego, którego Twoja firma może potrzebować. Właściwie, jeśli to jedyny lejek sprzedażowy, z jakiego będziesz korzystać, to już dzięki temu szablonowi możesz zapewnić wzrost wyników sprzedaży. Ale najpierw – musisz wiedzieć, jak taki szablon działa. Wyjaśnimy w kilku krokach, jak działają poszczególne etapy lejka sprzedażowego, który pokazaliśmy powyżej. Krok 1. Wygeneruj właściwy ruch Ogólnie rzecz ujmując, im większy ruch na stronie, tym większa sprzedaż. Jednak, jak już pewnie wiesz, to nie takie proste. Może się zdarzyć, że stronę lub sklep internetowy odwiedzają tysiące nowych osób i żadna z nich nigdy nic u nas nie kupi. Sytuacja opisana powyżej to przykład złego ruchu na stronie: takiego nie potrzebujesz – nie przekłada się on na sprzedaż. To, czego potrzebujesz, to dobrej jakości ruch na stronie. Tworzą go dokładnie określone osoby, które są zainteresowane produktami lub ofertą oraz ich zakupem. Aby dotrzeć do właściwych osób, musisz wiedzieć, gdzie je znaleźć: jakie grupy odwiedzają, do jakich społeczności należą, w jakiej wyszukiwarce szukają informacji (i jakich słów kluczowych używają) oraz kto wpływa na ich decyzje zakupowe. Jeśli już to wiesz, to również musisz się w tych miejscach znaleźć i dać swoim potencjalnym klientom dobry powód, aby odwiedzili Twoją stronę. Przez „dobry powód” rozumiemy darmowe, wartościowe treści (np. ebook, case study, webinar), które mogą znaleźć tylko na Twojej stronie. Takie treści to lead magnet. Ma zachęcić odbiorców do podania adresu email w zamian za to, co w nim oferujesz. Kiedy nowi odbiorcy znajdą się na Twojej stronie, Twój lejek sprzedażowy zaczyna działać. I tu przechodzimy do kroku drugiego. Krok 2. Przekieruj ruch na landing page Na pewno masz już doświadczenie z landing pages. Dla przypomnienia – landing page to specjalna strona, która jest zaprojektowana w taki sposób, aby odwiedzający ją kupowali to, co chcesz sprzedać. Największy błąd, jaki można zrobić w tym momencie (błąd, który będzie zabójczy dla sprzedaży) to odesłanie odwiedzających do ogólnej strony, nie związanej z ofertą np. do strony głównej lub innej „NIE docelowej strony”. Strona główna (jak i każda inna strona NIE docelowa) nie jest zaprojektowana z myślą o przekierowaniu kupujących do kolejnego etapu ścieżki zakupowej. Jeśli odbiorcy na taką stronę trafią, spędzają wiele czasu rozglądając się za tym, czego szukają – strona, która nie jest docelową nie skupia się na KONKRETNYM temacie. Zwykle linkuje do kilku innych stron z opisem produktu i usługi, bloga, strony z kontaktem itp., jak w przykładzie poniżej: Nie ma absolutnie nic złego w posiadaniu strony głównej. Po prostu nie jest ona zaprojektowana z myślą o konwersji, tak jak zaprojektowane są landing pages. To właśnie one lepiej pokazują zainteresowanym, co mogą zyskać, jeśli staną się Twoimi klientami. Landing page skupia się na jednym temacie, a jego celem jest zachęcenie odbiorców i przekonanie ich do skorzystania z KONKRETNEJ OFERTY. Taka strona wygląda w ten sposób: Kierując odwiedzających na landing page, podobnego do strony z przykładu powyżej, dajesz jasną informację potencjalnym klientom. Pomagasz skupić ich uwagę na jednym, najważniejszym temacie: na Twojej ofercie. Mają więc oni dwa wyjścia:a) skorzystać z oferty i zostawić swój adres emaillubb) zamknąć stronę i nic nie zyskać. I to jest właśnie to, do czego dążymy w strategii generowania leadów. (Strona, którą widzisz wyżej to tylko przykład. Twój landing page może być dłuższy, jeśli oferta tego wymaga. Strona ma efektywnie przekonać odwiedzających do pozostawienia swojego adresu email.) Ten artykuł może Ci się przydać: Jak zacząć sprzedawać w Internecie? Krok 3. Spraw, aby odwiedzający zapisali się na Twoją listę mailingową Przekierowanie właściwego ruchu na konkretny landing page to dopiero początek. Teraz trzeba sprawić, że odwiedzający staną się subskrybentami Twoich treści i tym samym, leadami dla Twojego biznesu. Ciekawy artykuł: Jak nadać rozpęd procesowi dojrzewanie leadów? Kiedy ktoś odwiedzi Twoją stronę, od razu przez myśl przechodzi tej osobie kilka rzeczy: “Czy to jest warte mojego czasu?” “Czy mam się zapisać, bo naprawdę tego potrzebuję?” “Może po prostu zamknę tę stronę?” Pewne jest, że odwiedzający albo się zapiszą, albo opuszczą stronę. Możesz wpłynąć na ich decyzję i ją przyspieszyć dzięki treści zawartej na stronie docelowej. Jak? Pamiętając o tych trzech elementach: Nagłówek strony Treści wysokiej jakości Wezwanie do działania (CTA) Musisz upewnić się, że te trzy składowe Twojego landingu zawierają naprawdę mocne argumenty, które przekonają odwiedzających, dlaczego mają skorzystać z oferty. Jako przykładu użyjemy tutaj strony przygotowanej przez trenerkę Nia Shanks. Zawiera ona mocny nagłówek, przekonujący tekst oraz właściwe CTA. Zacznijmy od nagłówka: Nia zaczyna swój landing tekstem: “The only fitness guru I still see in my inbox.” (Jedyna fitness guru, której maile wciąż czytam.) Ten typ nagłówka natychmiast przyciąga uwagę, ponieważ jest to opinia klienta i osoby zapisanej na newsletter trenerki. Osoby, które kierowane są na landing trenerki zastanawiają się, czy warto dołączyć do jej listy mailingowej. Widoczny w nagłówku testimonial od osoby, która już jest zapisana na newsletter to świetny sposób na przekonanie odwiedzających do pozostawienia adresu email. Dalej, w treści strony, trenerka zdecydowała się na mocny, perswazyjny tekst: Tekst rozpoczyna się od pokazania problemu, który bliski jest grupie docelowej, czyli osobom trenującym fitness: most health and fitness newsletters are terrible. (Większość newsletterów na temat zdrowia i fitnessu jest po prostu straszna) W kolejnym akapicie autorka obiecuje, że jej treści są zupełnie inne i przydatne. Dołącza ona w tym miejscu opinię klienta, która potwierdza tę obietnicę. W dalszej treści, tuż przez formularzem zapisu, widzimy kolejną opinię. Porada eksperta: Pamiętaj, że wszelkie zabiegi zwiększające konwersję na stronie nie będą działać bez naprawdę dobrej oferty. Nawet, jeśli skierujesz na stronę właściwy ruch, to właśnie Twoja wartościowa wiedza i to co oferujesz odwiedzającym w zamian za pozostawienie adresu email jest tym, co ich ostatecznie przekona. Upewnij się, że Twój lead magnet to coś, czego odbiorcy potrzebują. Krok 4. Zmień subskrybentów i leady w prawdziwych fanów marki Czy naprawdę można sprawić, że ludzie staną się prawdziwymi fanami Twojej marki? Tak – i jest na to wiele różnych sposobów. Jak zachęcić osoby, które nas obserwują do polecenia naszej marki innym? Odpowiedź znajdziesz poniżej. Aby Twoi subskrybenci i leady stali się prawdziwymi fanami marki, musisz spełnić obietnicę, którą składasz w momencie zapisu na listę. W momencie, w którym decydują się zostawić swój adres email w bazie i stają się leadami, rozbudzasz ich oczekiwania. Spełnij je. Jeśli więc w momencie zapisu obiecujesz wysłać do nowej osoby np. kalkulator, który wyliczy zwrot inwestycji z działań marketingowych, upewnij się, że ten kalkulator działa dobrze. Tak dobrze, że subskrybenci sami będą chcieli polecić go wszystkim dookoła. Jeśli obiecujesz dostarczyć kurs o blogowaniu w biznesie, spraw, aby kurs ten był naszpikowany wiedzą i był tak dobry, że wszyscy od razu będą chcieli rozesłać informację o nim do znajomych i kontaktów z branży. Tak spełniona obietnica to dla subskrybentów wartość dodana i powód, żeby zaufać Twojej marce. Zaufanie do marki sprawi, że szybciej staną się oni Twoimi prawdziwymi fanami. Pamiętaj! – Twoi fani to potencjalni nowi klienci. Porada eksperta: Strona z podziękowaniem po zapisie na newsletter to dobre miejsce, aby zacząć budować zaufanie odbiorcy. Wykorzystaj ją, żeby wzbudzić pozytywne emocje i skojarzenia związane z Twoją firmą. Dobrze zaprojektowana strona z podziękowaniem może dodatkowo podwyższyć konwersję. Krok 5. Zmień fanów marki w klientów Każdy lejek sprzedażowy ma jeden cel: zarobienie pieniędzy dla Twojego biznesu. Po przyciągnięciu właściwych odbiorców i ich skonwertowaniu, kolejny krok to sprawienie, że staną się klientami Twojej firmy. Jak to zrobić? Sprzedaż jest przecież wyzwaniem i stanowi pewnego rodzaju sztukę. Prosta strategia, której możesz użyć to przygotowanie strony sprzedażowej. Jej jedynym celem będzie przekonanie Twoich subskrybentów do zakupu Twojej oferty lub usługi. Dobra strona sprzedażowa wymaga przygotowania czterech informacji: Co sprzedajeszKomu sprzedajeszOpinii obecnych i byłych klientówWezwania do działania w formie przycisku „Kup teraz” lub innego, adekwatnego CTA Oto przykład dobrej strony sprzedażowej przygotowanej przez firmę AdEspresso — wszystkie 4 elementy są na niej widoczne: Nagłówek strony pyta: “Ready to master Facebook and Instagram ads?” (Czy jesteś gotów na mistrzowskie opanowanie reklam na Facebooku i Instagramie?) Jest więc jasno skierowana do osób, które chcą się nauczyć, jak prowadzić działania reklamowe na dwóch wymienionych platformach. Kolejną ważnym elementem jest pokazanie korzyści, jakie zyskują osoby kupujące kurs: W kolejnej części dołączono niezwykle ważne opinie o kursie od obecnych i byłych kursantów: Po nich widać wyraźne wezwanie do działania – przycisk CTA “subscribe now” (zapisz się teraz): Dzięki tym czterem elementom można z łatwością sprawić, że osoby zapisane na newsletter (również inne osoby, które po prostu odwiedziły daną stronę) skorzystają z oferty i kupią dostęp do kursu. WARTE UWAGI: Lejek email marketingowy – jak zaplanować ścieżkę klienta? Krok 6. Odzyskuj porzucone koszyki Ludzie zaczynają mieć wątpliwości, jeśli chodzi o zakup, kiedy przychodzi czas na zapłatę – Twoja firma zapewne doświadcza tego zjawiska, podobnie jak wiele innych firm na rynku. Pojawiają się myśli typu: „Mam nadzieję, że nie mylę się co do tej oferty” „Jeśli podejmę złą decyzję, to będzie mnie ona słono kosztować” „Chwila, moment… na pewno jest jakaś alternatywa dla tego produktu…” Twoje zadanie w tym momencie to upewnić klienta, że podejmuje właściwą decyzję. Przekonaj potencjalnych klientów i upewnij tych, którzy porzucili koszyk, że Twoja oferta jest warta ceny, którą klient za nią płaci. Są dwa sposoby żeby to zrobić: remarketing i płatne reklamy lub email marketing (zakładając, że za radą z kroku drugiego, Twój lejek sprzedażowy zbiera adresy email osób odwiedzających stronę). Jeśli adres email osoby, która odwiedziła Twoją stronę jest w bazie mailingowej, to otwiera to drogę do sprawdzenia, w którym miejscu procesu zakupowego dana osoba aktualnie się znajduje. Jeśli ktoś odwiedził stronę i dodał produkty do koszyka, ale nie ukończył zakupu, możesz wysłać przypomnienie, które przekona potencjalnego klienta do powrotu i zakupu produktów lub usługi. Jak to działa w praktyce? Najlepszym rozwiązaniem jest wykorzystanie narzędzia do email marketingu, które daje możliwość monitorowania, w jaki sposób odwiedzający (i fani) korzystają z Twojej strony oraz w jakie linki klikają w otrzymanych od Ciebie wiadomościach. Narzędzie powinno pokazywać, kiedy subskrybenci przechodzą między poszczególnymi stronami w Twojej witrynie oraz jakie konkretne strony odwiedzają. Kiedy więc odwiedzą stronę z informacjami o usłudze, produktach lub stworzą koszyk i nie ukończą zakupu – Twoje narzędzie poinformuje cię o tym fakcie. Lejek sprzedażowy GetResponse to przykład takiego narzędzia. Dzięki niemu możesz monitorować działania subskrybentów i zyskujesz szansę na skontaktowanie się z nimi w momencie kiedy porzucą koszyk. W takiej wiadomości upewnisz odbiorcę, że warto skorzystać z Twojej oferty. Krok 7. Zarabiaj! Tego punktu chyba wyjaśniać nie trzeba…Ostatecznym celem lejka sprzedażowego jest zarobienie dla Twojej firmy pieniędzy. Wnioski Masz dostęp do szablonu – jest cały Twój! Wykorzystaj go dobrze w swoim procesie sprzedażowym. Korzystanie z lejka sprzedażowego to najlepsza decyzja sprzedażowa, jaką możesz podjąć. Największą zaletą lejka jest to, że pomaga on Twojej firmie przeprowadzić klienta przez proces sprzedażowy: budując lejek sprzedażowy musisz postawić się w roli klienta własnej firmy. Musisz przemyśleć, jakie problemy klienta rozwiązujesz oraz jakie obiekcje może mieć przed zakupem. Lejek sprzedażowy ma odpowiedzieć na te potrzeby i poprowadzić klienta wprost do decyzji o zakupie. Powodzenia! Przesyłam Ci szablon w formie infografiki: ➡ Dowiedz się więcej o lejkach konwersji ⬅

kwVg.